《现代宾馆酒店人员素质培训全书》

现代宾馆酒店人员素质培训概述、宾馆酒店服务心理学、形象素质培训、宾馆酒店人员语言艺术、宾馆酒店人员礼仪训练、宾馆酒店人员心理素质培训、综合素质能力培训、如何处理顾客的不满、难题的处理、案例与评析、素质培训结果测试、附录

	编号：	HD-9813
	规格：	16开
	册数：	三册
	作者：	编委会
	定价：	798.00
	售价：	390
	出版社：	中国经济出版社
出版日期：2004年4月

本书目录：

    1.内容翔实，学以致用2.丰富的案例与评析3.著名酒店训练真题4.系统的综合素质培训教材    有的酒店总经理或部门经理在服务出现问题时，总会抱怨，甚至斥责出现问题的员工，说：你怎么会连这么简单的事情都会做不好呢？你是不是工作有情绪呀？等等。这种做法是无知和盲目的。当一家宾馆酒店的服务质量下降，或评价一家酒店的服务水平时，酒店管理层首先应提问的问题是：     你的员工是否具备提供优质服务的素质能力？　　如果你的员工不具备提供优质服务的素质能力，他怎可能让宾客感到满意？你再如何责备员工也始终无法解决问题，只有当你的员工具备了这种能力，你再去查找出差错的原因，才可能有效。     本书是一套系统的旨在提升宾馆酒店员工整体素质的培训教材，内容涉及心理素质、形象素质、语言艺术、酒店礼仪、分析判断能力训练等。高标准的宾馆酒店一定有高素质的员工，本书通过大量的案例分析、系统的训练，将会对宾馆酒店人员的素质有很大提高。此外，本书在编写中也吸收了部分国际知名宾馆酒店的训练内容，这将有助于您的培训工作。   本书编写过程中得到了部分国内外知名宾馆酒店以及专家学者的支持，在此表示感谢！

第一篇现代宾馆酒店人员素质培训概述
第一章素质培训的重要意义
第二章素质培训是一种再培训
第一节素质培训不同于技能培训
第二节素质培训技巧
第三章素质培训的主要内容、形式、方法
第一节素质培训主要内容
第二节素质培训的主要形式与方法
第三节培训应注意事项
第四章素质培训的评估与考核
第一节培训评估
第二节实施培训评估应注意的问题
第三节宾馆酒店员工的考核方法

第二篇宾馆酒店服务心理学
第一章客人的心理分析
第一节感知的特性
第二节客人的感知
第三节客人的风险知觉
第四节客人的态度
第五节客人态度的改变
第二章宾馆酒店服务人员心理分析
第一节服务人员疲劳心理
第二节服务人员挫折与心理防卫
第三节心理障碍及治疗
第四节服务人员心理健康的维护
第三章沟通——心理调节的工具
第一节沟通的作用
第二节心理沟通的应用
第三节透视沟通中的人际吸引与人际行为
第四节使客人愉快的沟通技巧

   第三篇形象素质培训
第一章高素质人员应具有的仪容仪表
第一节仪容、仪表与举止
第二节服务员气质美的训练
第三节服务规则与应有态度
第二章着装的基本要求
第一节着装三步曲——西装、衬衫、领带
第二节商务着装的“TPO”原则
第三节着装色彩的搭配
第四节首饰的佩带
第五节客人的眼睛是敏锐的
第六节高级服务人员着装要点
第七节现代宾馆酒店员工的着装打扮技巧
第三章体态——无声语言
第一节表情语言
第二节手势
第三节站立姿势
第四节行走
第五节雅的坐姿
第四章形体训练
        第一节健美训练方法
第二节体态美训练方法
第三节风姿美训练方法

   第四篇宾馆酒店人员语言艺术
第一章表达能力训练
第一节服务语言的活动
第二节提高语言交际的心理素质
第三节重视服务语言能力修养
第四节发声的讲究及练习
第五节如何提高表达能力
第六节结构衬托的语言技巧
第二章谈话技巧
第一节服务语言的活动
第二节提高语言交际的心理素质
第三节重视服务语言能力修养
第四节发声的讲究及练习
第五节如何提高表达能力
第六节结构衬托的语言技巧
第七节 5分钟即兴表述训练

第三章赞美的技巧
第一节赞美的准则
第二节赞美是一种不花钱的奖励
第三节赞美的方式与时机
第四节如何赞美
第五节赞美注意的事项
第四章说服的技巧
第一节分析说服对象
第二节使对方接受的艺术
第三节对方的反驳
第四节适应对象的说服方式
第五节巧妙运用暗示
第五章拒绝的艺术
第一节认真聆听对方的要求
第二节十四种拒绝的语言艺术

   第五篇宾馆酒店人员礼仪训练
第一章日常通用礼仪
第二章前厅服务礼仪
第一节总服务台服务员的基本要求
第二节总台服务员必须具备的礼仪
第三节总台服务员接电话时的礼仪
第四节前厅部管理人员的基本素质与要求
第五节总服务台推销礼仪
第三章客房服务礼仪
第一节客房服务员的必备素质
第二节客房服务员的基本礼仪
第四章餐厅服务礼仪
第一节餐厅服务工作中的礼貌用语
第二节交际中常用一些礼仪用语
第三节餐厅服务工作中的礼节

第六篇宾馆酒店人员心理素质培训
第一章积极心态的培养
第一节超越服务的秘诀
第二节微笑——积极心态的表现
第三节客户服务来自于你自己的意愿
第四节形象控制法、想像训练法和延缓反应法
第二章自信心的树立
第一节发掘内心的资源
第二节专注导致成功，重复产生技巧
第三节你应当怎样去做每天的练习
第四节积极地反对消极信念

第三章增强个人魅力
第一节你想成为胜利者吗
第二节打造个人超凡魅力
第三节用你的智慧感染顾客
第四节提供有针对性的服务
第四章如何吸引顾客
第一节充满极大的日热情
第二节拉近与顾客的距离
第五章提高主动性
第一节了解客户的潜在需求
第二节让客户感到“为我提供的”

第七篇综合素质能力培训
第一章观察力提升训练
第一节目标是服务于每一个客人
第二节增强揣摩客人需求的观察力
第三节从观察同事开始
第二章判断分析力提升训练
第一节机智灵活的应变能力
第二节深刻的记忆能力
第三节判断力训练
第四节分析能力训练
第三章沟通能力训练
    第一节倾听——沟通的前提
第二节服务是通过人际沟通而形成的
第三节与顾客沟通而非接触
第四节沟通艺术
第五节协调能力

第八篇如何处理顾客的不满
第一章意见的本质与处理原则
第一节客人投诉的意义与处理原则
第二节认真聆听客人的投诉
第三节恰当处理客人的投诉
第四节沟通：解决投诉的金科玉律
第二章要有一个好心态
第一节正确理解顾客的投诉
第二节怎样才能立于不败之地
第三节积极心态的树立
第三章采取积极的态度
第一节客人投诉的一般原因分析
第二节没有难以服务的顾客
第三节用自己的态度恢复顾客信心
第四节积极的投诉处理
第五节客户投诉处理文书技巧
第四章认同客户的感受
第一节改正错误并建立忠诚度
第二节从道歉入手
第三节共同寻找解决方案的态度
第四节对不满用直爽的态度去面对
第五节站在对方角度说话
第五章顾客投诉的预防
第一节服务员要有自我约束意识
第二节化解矛盾的语言技巧
第三节发生失误应善于采取补救措施
          第四节要有求必应
第五节把难缠顾客变成伙伴的五项原则

第九篇难题的处理
第一章餐饮部常见难题与处理
第二章前厅部常见难题与处理
第一节接待中常见难题的处理
第二节结帐难题的处理
第三节电话总机接听难题的处理
第四节物品管理中的难题处理
第三章客房部常见难题与处理
第四章其他常见难题与处理
第一节康乐部难题的处理
第二节紧急事件的处理
第三节安全事件的处理

第十篇案例与评析
第一章前厅篇
第二章客房篇
第三章餐饮篇
第四章综合篇

第十一篇素质培训结果测试
第一章情景案例测试
第二章心理素质测试
第一节心理测验概述
第二节心理测验的分类
第三节信度、效度评价与常模
第四节常用的心理测验
第五节心理健康的自我测验
第三章气质测试
第四章推断能力测试
第一节逻辑判断能力测试
第二节推断能力测试

第五章解决问题能力测试
第一节前厅部分
第二节餐饮部分
第三节客房部分

第十二篇附录
一、世界著名宾馆酒店服务管理精要
二、旅游行业工人技术等级标准
三、旅游行业技术能手评选、表彰办法
四、旅游涉外饭店星级的划分与评定
五、饭店管理公司管理暂行办法

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