提高服务意识，构建和谐的医患关系

第五篇提高服务意识，构建和谐的医患关系

维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权、服务态度良好，服务用语规范、建立、完善医患沟通制度、建立完善病人投诉处理制度、听取意见及时改进

本书目录：

详细目录：第一篇院长：医院管理第一责任人
第一章医院院长的自我定位
第二章医院战略领导
第三章医院高绩效组织管理
第四章现代医院人力资源
第五章医院管理创新
第六章医院质量管理
第七章医院形象建设与医院营销策略
第二篇医院管理与服务评价指标
第一章依法执业
第二章医疗组织机构和管理评价
第三章医院人力资源管理评价
第四章医疗、医技、药事、输血和护理管理评价
第五章医院应急管理评价
第六章医院信息系统管理评价
第七章医院财务管理评价
第八章医院建设、设备和后勤保障管理评价
第三篇提高医疗质量、保障医疗安全的服务理念与标准
第一章依法执业、规范医疗行为
第二章建立建全管理规章和岗位责任制度
第三章严格基础医疗和护理质量管理
第四章合理检查、合理用药、因病施治
第五章加强急诊科(室)能力建设
第六章加强临床实验室室内质量控制和室间质量评价工作
第七章科学合理用血、保证血液安全
第八章有效预防和控制医院感染
第九章加强医疗质量和保证医疗安全工作研究
第四篇改进服务流程、改善就诊环境
第一章医院服务概述
第二章医院前线服务
第三章医院预约服务
第四章优化流程、简化就诊环节
第五章就诊环境和便民服务措施建设
第五篇提高服务意识，构建和谐的医患关系
第一章维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权
第二章服务态度良好，服务用语规范
第三章建立、完善医患沟通制度
第四章建立完善病人投诉处理制度
第五章听取意见及时改进
第六篇加强财务管理、完善经济核算控制医疗成本
第一章加强医院财务统一管理
第二章规范经济管理与医院投资决策制度
第三章重大经济事项领导负责制和责任追究制
第四章药品、材料、设备的管理
第五章严格医院内部成本核算制度
第六章完善收入分配
第七篇严格医药费用管理，杜绝不合理收费
第一章严格执行国家收费标准
第二章药品收支两条线
第三章公开收费项目和标准
第四章加强医疗费用监督
第八篇加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风
第一章发扬救死扶伤的人道主义精神
第二章加强医德医风教育和制度教育
第九篇医院管理与服务的持续改进
第一章医疗质量管理与持续改进
第二章医院安全管理与持续改进
第三章医院卫生服务管理与持续改进
第四章医院绩效管理与持续改进
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