电力用户服务管理

第二编电力用户服务管理

1客户服务2电力市场营销服务3电力用户分析与电力市场竞争策略4农电服务管理

本书目录：

详细目录：
电力监管机构行政处罚程序规定
电力监管机构举报处理规定
电力监管机构投诉处理规定
第一编电力供销市场管理
1 电力市场销售营业管理
2 报装用电
3 电价制定及收费依据
4 电费管理
5 电能计量与管理
6 用电检查

第二编电力用户服务管理
1 客户服务
2 电力市场营销服务
3 电力用户分析与电力市场竞争策略
4 农电服务管理

第三编监管与电力监管概述
第一章监管概述
第二章监管理论的发展与应用
第三章电力工业监管概述
第四章电力监管机构
第五章电力工业的管制模式
第六章电力工业监管体制改革

第四编电力市场运营的监管
第一章电力市场的竞争机制
第二章电力市场交易的监管
第三章电力资源有效配置的监管
第四章即时信息发布的监管
第五章电力市场调度的监管
第六章电力市场电价的监管
第七章电力市场辅助服务的监管
第八章电力市场结算的监管

第五编电力企业供销系统日常工作管理
第一章电力集团营业工作的有关规定
第一节营业工作责任事故的有关规定
第二节用电登记工、抄表工工作标准
第三节收费工、营业发行员工作标准
第四节营业会计、营业出纳工作标准
第五节信息审核员、系统管理员岗位工作标准
第六节用电检查员、用电稽查工工作标准
第七节用电检查专责、营业专责、营业主任工作标准
第二章电力行业服务规范
第一节供电营业职工文明服务规范(试行)
第二节严禁以电谋私的若干规定
第三节供电部门职工服务守则
第四节国家电网公司员工道德规范
第三章供电公司标准
第一节供电分公司用电登记工作标准
第二节供电分公司抄表班班长工作标准
第三节供电分公司抄表员工作标准
第四节供电分公司核算发行员工作标准
第五节供电分公司核算发行员工作标准
第六节供电分公司收费班班长工作标准
第七节供电分公司电费管理工作标准
第八节供电分公司微机管理工作标准
第九节供电分公司电费管理工作标准
第十节供电分公司营业管理工作标准
第十一节供电分公司营业会计工作标准
第十二节供电分公司营业出纳工作标准
第十三节供电分公司营业管理室主任工作标准
第四章营业普查与评分标准
第一节营业考核检查提纲
第二节营业普查情况的检查考核评分标准

第六编电力客户服务员工培训教材讲解
1 电力市场概述
2 客户服务
3 供电服务与客户服务中心
4 电力营销
5 电力生产与使用
6 公文写作
7 客户服务中心技术支持系统
8 服务礼仪及沟通技巧
9 电力法规

第七编供用电合同及有关法律知识
第一章供用电合同
第一节供用电合同的定义、特征及签订原则
第二节居民供用电协议
第三节高压供用电合同
第四节低压供用电合同
第五节并网电量购销合同
第六节临时供用电合同
第二章电力法律的体系及其特征
第一节中国法律体系的基本框架
第二节电力法规体系的构成
第三节民事法律行为的特征和形式
第四节民事权利、民事义务与民事责任
第三章电力营销监管案例分析

第八编供用电合同订立、履行及管理
1 供用电合同概述
2 供用电、水、气、热力合同的主要内容和订立
3 供用电合同的效力
4 供用电合同的履行
5 供用电合同的变更和转让
6 供用电合同的权利义务及其终止
7 供用电合同中的违约责任
8 供用电合同应注意的问题
9 供用电合同示范文本

第九编电力营销非正常投诉应对方略指引??企业维权实务导读
1 非正常投诉的基本概念
2 非正常投诉的相关危害
3 非正常投诉者心理剖析
4 非正常投诉的基本特征
5 非正常投诉的内部成因
6 非正常投诉的外部成因
7 非正常投诉减少有效举措是强化内部管理
8 非正常投诉处理的必要条件是构建和谐的外部环境
9 非正常投诉的处理原则
1O 非正常投诉的应对措施
11 非正常投诉的危机处理
12 非正常投诉的相关问题
13 非正常投诉与“霸王条款”
14 非正常投诉中的媒体应对措施
15 非正常投诉与损害赔偿

第十编依法治电市场监管与投诉及非正常投诉案例解析
第一章刑事诉讼案件
第二章行政诉讼案件
第三章民事诉讼案件
第一节担保案件
第二节电费纠纷案件
第三节窃电纠纷案件
第四节线路施工纠纷案件
第五节对外经济纠纷案
第六节职工权益纠纷案
第七节财产损害赔偿案
第八节人身损害赔偿案

第十一编相关法律法规

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