电信业客户流失管理

第四篇电信业客户流失管理

l章客户流失电信的黄金机遇第2章电信是建立存客户流失基础之上的行业第3章客户流火类型一非自愿客户流火第4章客户流失类型二自愿客户流失第5章电信行业的客户购买周期第6章电信客户流失管理的传统观点第7章客户流失管理策略第8章管理客户关系，而非管理客户流失第9章客户流失管理涉及每个部门第10章电信运营商如何运用客户数据仓库系统第ll章电信市场细分概述第12章电信市场细分应用第13章存户价值与客户价值函数第14章客户流失指数第15章客户流失的预测模砸第16章电信行业的客户响廊模型第17章客户响应模型第18章以电信客户为核心的客户响应模型第19章时机与客户亲密度第20章客户流失报告第2l章销售和促销一一推销客户关系计划而不是费率计划第22章客户服务肩负客户父系管理使命第23章广告市场、产品开发和品牌管理重在巩固现有客户附采A无线通信业介绍附录B无线通信业的商业模式介绍附录C有线和长途电话业介绍

本书目录：

详细目录：
第一篇电信企业运营与管理概述
第1章什么是电信企业
第2章电信企业的组织结构
第3章电信运营商
第4章电信制造商
第5章战略、战术与价值分享
第6章市场聚焦电信市场的理解
第7章如何开发市场导向型战略
第8章管理团队建设与市场导向的建立
附录专业名词定义

第二篇电信新业务推广战略
第一部分 2002年：危机重重的电信
第1章我们建好，却无人使川异化的市场环境
?措手不及的cLEC
?新技术的鸿沟
?落后于宽带业务的基础网络为野心所付出的代价
?电信泡沫的破灭
?缺乏收购的；中动
?扭曲的发展战略
?动荡的BLEc市场
?创新循环
?新电信冒险家的五个致命失误
?成功的七个特征
?1996年的《电信法》．错误的目标还是错误的执行
第2章从火败的教训到成功的绐验
一为华尔街而不是股东打工：AT＆T
?陷入不理智的收购之中：PSJet
?在不能盈利的网络上浪费资金Wirlstar
?错误的客户定位：Northpoint
电信行业怎么了
?识别失败者中的潜力股
-改变行为：管制和其他方面

第二部分走向术求，生存的策略
第3章给你的创意穿上防惮衣
方法一在某一方面有独到之处或做到最好
方法二吸引管理人才加盟
方法三知道你的市场进入战略是什么
方法四知道如何把你的业务规模化
方法五制定巧妙的财务策略
方法六为竞争对手设置市场进入障碍
方法七提供完善的客户服务
方法八密切跟踪市场的成长和客户的流失
方法九制定明确的战术以确立和获得商业目标
方法十努力培养客户忠诚度
第4章追求高利润的市场进入战略
?评估公司核心竞争力
?找到一个属于你的市场空白
?制定外包战略
-制定可行的财务模式和商业模式
?关于建网、转售或租用的决策
?ASP的市场进入战略
?市场补缺战略的例子
?总结．如何建立市场进入战略
第5章制定仃放的业务战略
技术在业务战略中的角色
针对宽带技术的选择推荐几个战略
评估其他技术方案及其成本
考虑市场定位
确定带宽要求
建立业务组合．业务种类与数量
总结如何选取业务组合
下一步：为业务下定义
服务定价
第6章合作天系一一高效激活价值链
-市场合作VS战略合作
?将合作伙伴视为战略性资产
?MTu市场上的合作
?管理业务价值链上的各方
?衡量合作关系成功与否的指标
第7章新业务的推广
?在合作者与组织者之间分派角色和相应的责任
?制定推广业务的时间表
?开始与推广活动相关的市场和销售活动
?运营支持和后台支持到位
?评估人力资源需求
?早期客户试验
第8章蒋销沟通战略
第一步重新确定业务目标
第二步重新确定定位表述
第三步设计定位表述
第四步在宣传中加上你的价值观
第五步为促销活动做准备

第三部分下一代网络和应用服务不会因资本的搁浅而停
第9章关丁新业务
-光纤网络能否满足现有的服务需求住脚步
是否会出现一种可以承载杀手级应用的突破性
接入方式
?存在真正的新业务吗
?经济和管制环境的变化
?电信业的出路在哪里
?客户究竟想要什么
?有线电缆…仍未面向企业客户
?光纤
?2002?2005年的十个预言
第10章市场预测
?电信市场的前景
?宽带业务推广的情况
?提高P业务水平

第三篇电信产品与服务销售法则
第l章精彩的电信销售世界
?我是如何开始销售电信产品的
?电信销售任务的演变
-我的销售哲学观
?差异化销售
?把销售当作一个职业
?为什么我热爱电信销售
?电信行业正如日中天
?励志箴言
第2章八步销化法
?回到根本点
?销售过程
?八步销售法
?其他销售方法
第3章第一步探寻满存存户
?探寻潜在客户：一个数字游戏
?探寻潜在客户的方式
第4章第一步第一次约见
?回顾
?目标
?脚本
?警惕通用的销售培训
?购买决策取决于产品、价格和服务
?分类脚本
第5章第二步选择目标客户
?回顾
?选择目标客户
?概念型销售
?没有诊断就开处方是乱弹琴
?了不起的提问技巧
第6章第四步确认客户需求
?回顾
?确认潜在客户是否是目标客户
?确认客户需求
?励志箴言
第7章第五步有效的销售展示
?客户来访的重要性
?销售展示的定义
?销售展示前的七项准备
?训练演讲技巧
-励志箴言
第8章第六步排除异议
?异议的种类
?大卫?莱德曼总结的十条常见异议
?我总结的五个常见异议
-发现真实异议
?处理异议的一般步骤
?处理异议七步法
?排除异议
?励志箴言
第9章第七步成交
?致力与客户建立长期关系
-成交是销售过程的一个步骤
?回顾
?成交工具
?成交过渡技巧
?成交提问的种类
-降价之前的努力
?励志箴言
第10章第八步售后跟踪和技术支持
?与客户保持密切联系
?发展推荐人
?被推荐给新客户
‘励志故事
第ll章关于成功和失败

第四篇电信业客户流失管理
第l章客户流失电信的黄金机遇
第2章电信是建立存客户流失基础之上的行业
第3章客户流火类型一非自愿客户流火
第4章客户流失类型二自愿客户流失
第5章电信行业的客户购买周期
第6章电信客户流失管理的传统观点
第7章客户流失管理策略
第8章管理客户关系，而非管理客户流失
第9章客户流失管理涉及每个部门
第10章电信运营商如何运用客户数据仓库系统
第ll章电信市场细分概述
第12章电信市场细分应用
第13章存户价值与客户价值函数
第14章客户流失指数
第15章客户流失的预测模砸
第16章电信行业的客户响廊模型
第17章客户响应模型
第18章以电信客户为核心的客户响应模型
第19章时机与客户亲密度
第20章客户流失报告
第2l章销售和促销一一推销客户关系计划而不是费率计划
第22章客户服务肩负客户父系管理使命
第23章广告市场、产品开发和品牌管理：重在巩固现有客户
附采A 无线通信业介绍
附录B 无线通信业的商业模式介绍
附录C 有线和长途电话业介绍
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