《物流客户服务质量管理体系建立与金牌服务精英制胜技巧》

第1篇概述第1章卓越服务概论第2章客户服务的概念和本质特点第3章服务与服务业第4章服务与服务组织在国民经济和人们生活中的重要作用第5章服务业的覆盖范围第6章服务组织建立、实施、改进质量管理体系?

	编号：	HD-8837
	规格：	16开
	册数：	四册+1CD
	作者：	副主编：
	定价：	998.00
	售价：	490
	出版社：
出版日期：2004年

本书目录：

在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。本15以金牌服务的原理为主线，对每个服务阶段的服务技巧进行提炼，使复杂的服务技巧简单化，直观化。在介绍服务的每一个阶段之后，作者还精心设计厂案例分析，角色扮演等多种互动形式的实战练习，大大强化厂本书的实用性和实战性、技巧性。编委阵容顾问：卡瑞斯·帕罗(哈佛商学院教授) 主编：杨俊平(中华人民共和国商务部) 龚爱民(北京大学光华管理学院教授、博士生导师) 陈远生(清华大学经济管理学院) 王志锦(中国电子商务协会房地产及信息化社区分会常务秘书长、北京爱都房地产公司总经理助理) 副主编：罗乔欣(《北京现代商报》资深记者、高级编辑) 梁海丹(《电子商务》编辑、记者) 编委：廖方伟(清华大学教授) 罗进发(中国人民大学商学院教授) 谢福军(北京工商大学经济学硕士、高级经济师) 曾永生(南京大学副教授) 邱繁鹏(华南农大博士) 凌旭鹏(著名职业培训师、客户服务训练专家) 邓东阳(太平洋保险公司宁都分公司总经理)

第1篇概述
第1章卓越服务概论
第2章客户服务的概念和本质特点
第3章服务与服务业
第4章服务与服务组织在国民经济
和人们生活中的重要作用
第5章服务业的覆盖范围
第6章服务组织建立、实施、改进质量管理体系和认证
第2篇高效果、高质量的客户服务管理技巧
第1章服务管理
第一节概论
第二节服务质量的构成要素
第2章服务质量管理模式的选择确定与技巧
第一节服务营销管理的目标
第二节了解服务期望
第3章创造优质服务的策略与服务质量认证
第一节创造优质服务的策略
第二节开展服务质量认证
第4章月服务性企业整体质量管理技巧
第一节服务质量管理模式
第二节顾客感觉中的服务质量
第5章服务质量管理相关表单
第3篇企业员工服务意识与卓越服务技能技巧的培训
第1章企业员工
第2章客户信息服务人员的聘用
第3章打造金牌服务员工
第4章全方位培训员工及人力资源发展的评估
第5章成功企业客服人员培训管理制度与表格
第4篇客户信息资源的管理技巧
第1章客户信息资源的管理技巧
第一节客户信息资源的定义
第二节客户信息资源的收集工具
第2章客户信息数据库的建立、管理及维护
第一节数据库的定义
第二节客户信息数据库的建立
第三节客户信息数据库的管理和维护
第四节客户信息库整理及利用
第3章客户信息资源管理制度，表格与文本
第一节客户信息资源管理制度
第二节客户信息资源管理表格
第三节客户信息资源管理文本
第5篇客户投诉与处理投诉技巧
第1章客户投诉概论
第一节投诉的价值
第二节鼓励客户投诉
第2章客户投诉带来的挑战
第一节有效处理客户投诉的意义
第二节正确处理客户投诉的原则
第三节利用客户服务循环图
第3章客户投诉处理技巧
第一节要有一个好心态
第二节化解客户情绪的绝招
第4章客户投诉的预防管理
第一节投诉渠道建立与畅通
第二节与客户建立伙伴关系
第6篇企业高层管理者面临的挑战与管理技巧
第1章通过提高质量和生产力增加价值
第一节定义和衡量
第二节确定和改正服务质量的缺陷
第2章满意员工造就满意服务
第一节员工满意：客户满意之源
第二节服务员工，从员工需要开始
第三节关怀并信任你的员工
第3章发展和管理顾客服务职能
第一节定义顾客服务
第二节利用电信技术将顾客响应职能集中起来
第4章全球化的服务营销
第一节为什么服务企业选择国际化经营
第二节从本国营销转向全球营销
第7篇优质服务战略与制定优质服务标准
第1章树立企业优质服务观念
第一节品牌就是服务
第二节顾客至上是品牌经营的“铁律”
第2章制定优质服务标准
第一节制定优质客户服务标准的必要性
第二节制定优质服务标准的原则
第3章企业优质服务战略实施案例
第8篇顾客满意感和忠诚度关系测评管理
第1章概论
第一节顾客满意感
第二节顾客忠诚度
第2章客户满意度的衡量战略
第一节衡量客户满意度的重要性
第二节从CI到CS
第3章客户忠诚度测评与管理
第一节客户忠诚的重要性
第4章顾客满意就是CB／T19—2000族标准的灵魂
第9篇客户服务创新体系与策略研究
第1章服务创新的概论
第一节服务创新概念
第二节服务创新战略的选择
第三节服务创新的研究方法
第2章服务创新的类型、驱动力和过程模式
第一节服务创新的基本类型
第二节服务创新的基本驱动力
第3章服务创新的模式与体系
第一节服务创新的模式
第4章企业服务创新战略研究
第一节服务创新战略概述
第10篇现代成功企业服务管理制度与表格典范
第1章客户关系维护管理制度与表格
第一节客户关系维护管理制度
第2章核心客户管理制度
第一节核心客户解读
第二节核心客户管理目标
第3章售后服务处理制度与表格
第一节售后服务解读
第二节售后服务管理制度
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