营业厅服务质量管理

第六篇营业厅服务质量管理

营业厅服务质量评估与改进、客户满意度管理、神秘顾客评估、质检管理、业务考试管理、服务质量管理、服务体系设计及优化

本书目录：

详细目录：第一篇营业厅概述
第一章营业厅基本概念
第二章营业厅的分类
第二篇营业厅的选址
第一章营业厅选址的总体考虑
第二章营业厅选址新思路
第三章商业圈的选择

第三篇营业厅的环境设计
第一章环境设计的基本理念
第二章营业厅环境设计的内容
第三章人性化的环境设计
第四章营业厅设施布局的设计
第五章营业厅等候区的布局设计

第四篇企业产品的市场定位与营业厅开拓任务
第一章企业产品概述
第二章企业产品的市场定位
第三章企业产品开发的市场化运作
第四章企业定价的特征
第五章影响企业产品定价的因素
第六章建立竞争优势的定价策略
第七章营业厅促销定价的主要方法

第五篇营业厅的服务管理
第一章营业厅服务的特点
第二章营业厅服务流程设计
第三章营业厅服务品牌塑造
第四章营业厅服务标准化建设
第五章营业厅服务管理的标准化
第六章营业厅投诉服务设计

第六篇营业厅服务质量管理
第一章营业厅服务质量评估与改进
第二章客户满意度管理
第三章神秘顾客评估
第四章质检管理
第五章业务考试管理
第六章服务质量管理
第七章服务体系设计及优化

第七篇营业厅形象设计与cls战略导入
第一章营业厅企业形象管理
第二章企业形象企划的原则
第三章营业厅导入cls的基本程序
第四章营业厅理念识别系统企划
第五章营业厅行为识别企划
第六章营业厅视觉识别企划
第七章营业厅Cl手册及相关报告
第八章导入CIS应注意的问题

第八篇营业厅的营销战略规划管理
第一章市场营销概述
第二章市场营销环境分析
第三章市场分析
第四章购买行为分析
第五章市场调研与市场需求预测
第六章 STP战略??市场细分与目标市场战略
第七章市场竞争与发展战略
第八章市场营销组合
第九章产品营销策略
第十章营业厅价格策略
第十一章营业厅分销渠道策略

第九篇营业厅服务营销创新与市场拓展
第一章服务业与服务市场
第二章服务消费及购买行为
第三章服务营销理念
第四章营业厅服务质量管理
第五章营业厅服务营销文化
第六章营业厅服务产品的渠道拓展策略
第七章营业厅内部营销
第八章营业厅服务作业过程管理
第九章营业厅服务有形展示

第十篇营业厅的促销策略
第一章营业厅促销概况
第二章营业厅人员推销策略
第三章营业厅广告促销策略
第四章营业厅推广策略
第五章营业厅公共关系策略

第十一篇营业厅客户管理
第一章客户管理概述
第二章客户分析
第三章客户投诉的处理
第四章数据库与客户关系管理

第十二篇营业厅人力资源管理
第一章人力资源管理概论
第二章人力资源管理基本框架
第三章营业厅的人力资源管理特点
第四章营业厅人力资源规划与岗位设计
第五章营业厅业绩考核与薪酬设计
第六章营业厅员工培训与开发
第七章营业厅员工素质管理
第八章营业厅人员管理制度与表格

第十三篇营业厅安全保卫规范管理
第一章重要部位安全规范管理
第二章安全管理操作规范
第三章消防管理规范
第四章安全保卫规范管理制度范本

第十四篇营业厅企业文化建设与文明服务规范
第一章营业厅服务文化建设
第二章营业厅文明服务行为规范
第三章国外企业文化见闻启示

第十五篇营业厅主任领导艺术
第一章领导工作基础
第二章用权的领导艺术
第三章用人的领导艺术
第四章决策的领导艺术
第五章日常管理的领导艺术
第六章激励下属的领导艺术
第七章领导的语言艺术
第八章领导进行协调关系的艺术
第九章领导参谋进谏的艺术
第十章领导指导工作的艺术
第十一章领导督察的艺术
第十二章领导的晋升艺术

第十六篇营业厅相关法律法规汇编

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