投诉的应对方法、处理技巧

第四篇投诉的应对方法、处理技巧

投诉的产生与发展、投诉的概念、处理投诉的原则、处理投诉的基本框架、处理投诉的编排与设计、处理投诉程序的运作、处理投诉的维护和改进、平息投诉的六个步骤、有效处置投诉的方法、有效处置投诉的沟通技巧、如何面对难以应对的投诉者、如何应对媒体的爆光、投诉的预防管理

本书目录：

详细目录：第一篇烟草企业投诉与非正常投诉预防管理
第一章烟草商品标准
第二章烟草制品质量管理与控制
第三章烟草产品质量检验
第四章烟草制品质量管理方法
第五章储存期间烟草商品质量保持
第六章烟草行业职业道德建设
第二篇烟草专卖品的监督管理
第一章烟草购销管理
第二章烟草专卖品运输管理
第三章烟草专卖许可证管理
第四章烟草制品市场分析
第五章烟草制品价格管理
第六章烟草制品广告管理与商标管理

第三篇烟草稽查的程序与方法
第一章海关稽查
第二章税务稽查
第三章工商行政稽查

第四篇投诉的应对方法、处理技巧
第一章投诉的产生与发展
第二章投诉的概念
第三章处理投诉的原则
第四章处理投诉的基本框架
第五章处理投诉的编排与设计
第六章处理投诉程序的运作
第七章处理投诉的维护和改进
第八章平息投诉的六个步骤
第九章有效处置投诉的方法
第十章有效处置投诉的沟通技巧
第十一章如何面对难以应对的投诉者
第十二章如何应对媒体的爆光
第十三章投诉的预防管理

第五篇非正常投诉的应对方法、处理技巧
第一章非正常投诉的相关危害
第二章非正常投诉者心理剖析
第三章非正常投诉的基本特征
第四章非正常投诉的内部成因
第五章非正常投诉的外部成因
第六章非正常投诉的处理原则
第七章非正常投诉的应对措施
第八章非正常投诉的危机处理
第九章非正常投诉的相关重要问题
第十章非正常投诉与霸王条款
第十一章非正常投诉中的媒体应对措施

第六篇烟草专卖行政执法及法律责任认定与处罚标准
第一章烟草专卖制度
第二章《烟草专卖法》的主要内容与基本原则
第三章烟草专卖法律关系
第四章烟草专卖法律责任认定
第五章烟草专卖行政处罚
第六章烟草专卖行政复议与应诉
第七篇烟草业投诉与纠纷处理典型案例评析
第八篇烟草业投诉与非正常投诉处理法律依据

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