售后服务总论

第一编售后服务总论

售后服务综合知识一、售后服务与销售关系二、售后服务的核心及售后服务部的职责三、售后服务的时机和内容四、售后服务问题出现及解决五、售后服务的高绩效管理、服务过程质量管理一、服务质量概述二、服务质量评估、沟通与管理三、提高服务质量的方法与策略四、从四个方面分析服务质量管理的特殊性五、服务质量管理理论和实践的发展历程六、服务质量的把握和评价??服务质量差异分析七、以服务承诺为着力点的服务质量管理模式八、服务质量管理的其他方法、质量保证与服务一、商品质量的基本知识二、生产者和销售者的产品质量责任与义务三、产品责任四、一些主要商品的质量要求五、商品质量鉴别规范六、商品质量纠纷的处理七、商品质量控制的有关法律法规、售后服务人员从业规范一、售后服务人员基本素质要求、道德、素养、理念二、售后服务人员基本礼仪规范三、售后服务人员服务技巧四、售后服务人员作业规范技能要求五、不同工种售后服务人员技能要求、顾客投诉处理一、顾客投诉处理的要领工、顾客投诉处理与程序三、处理顾客投诉方法四、顾客投诉的预防五、顾客投诉处理的管理制度、顾客跟踪服务一、顾客跟踪服务的基本知识二、顾客满意度调查三、客户关系管理四、维护顾客的良好关系、商品退换服务一、商品退换的基本知识二、对待商品退换的基本正确态度三、商品退换管理四、商品退换与顾客问题的处理五、商品退换过程中常见问题的解决方法六、商品退换的相关法律法规、产品安装与维修服务一、安装服务的基本知识二、维修服务的基本知识三、售后维修的质量管理四、产品安装维修的法律法规、业务技术服务一、业务技术服务的内容二、商品技术指导的意义服务要求三、商品包装服务四、送货上门服务要求指导、摩托车（电动车）相关行业产品的售后服务、指导与程序分类一、摩托车三包的规定（摩托车）二、摩托车三包件兑换及管理办法三、摩托车三包整车质量问题处理四、摩托车三包服务管理条例五、摩托车配件提供报务六、摩托车标准技术状态要求七、摩托车常见故障原因分析及维修规范附录某集团摩托车商品三包实施细则一、电动车质量“三包”规定二、电动自行车维修服务规范三、电动自行车维修操作规范附录∶上海市电动自行车消费争议纠纷解决办法、服务决定一切及相关服务成功案例一、服务力来自于对服务的深刻认识二、以客为尊、以客为友三、服务成功企业案例

本书目录：

详细目录：第一编售后服务总论
第一章售后服务综合知识

一、售后服务与销售关系

二、售后服务的核心及售后服务部的职责
三、售后服务的时机和内容

四、售后服务问题出现及解决

五、售后服务的高绩效管理

第二章服务过程质量管理

一、服务质量概述

二、服务质量评估、沟通与管理

三、提高服务质量的方法与策略

四、从四个方面分析服务质量管理的特殊性

五、服务质量管理理论和实践的发展历程

六、服务质量的把握和评价??服务质量差异分析

七、以服务承诺为着力点的服务质量管理模式

八、服务质量管理的其他方法

第三章质量保证与服务

一、商品质量的基本知识

二、生产者和销售者的产品质量责任与义务

三、产品责任
四、一些主要商品的质量要求

五、商品质量鉴别规范

六、商品质量纠纷的处理

七、商品质量控制的有关法律法规

第四章售后服务人员从业规范

一、售后服务人员基本素质要求、道德、素养、理念

二、售后服务人员基本礼仪规范

三、售后服务人员服务技巧

四、售后服务人员作业规范技能要求

五、不同工种售后服务人员技能要求

第五章顾客投诉处理
一、顾客投诉处理的要领

工、顾客投诉处理与程序

三、处理顾客投诉方法
四、顾客投诉的预防
五、顾客投诉处理的管理制度

第六章顾客跟踪服务
一、顾客跟踪服务的基本知识

二、顾客满意度调查

三、客户关系管理
四、维护顾客的良好关系

第七章商品退换服务
一、商品退换的基本知识

二、对待商品退换的基本正确态度
三、商品退换管理
四、商品退换与顾客问题的处理

五、商品退换过程中常见问题的解决方法

六、商品退换的相关法律法规

第八章产品安装与维修服务

一、安装服务的基本知识

二、维修服务的基本知识

三、售后维修的质量管理

四、产品安装维修的法律法规

第九章业务技术服务

一、业务技术服务的内容

二、商品技术指导的意义服务要求

三、商品包装服务

四、送货上门服务要求指导

第十章摩托车（电动车）相关行业产品的售后服务、指导与程序分类
一、摩托车三包的规定（摩托车）

二、摩托车三包件兑换及管理办法

三、摩托车三包整车质量问题处理

四、摩托车三包服务管理条例
五、摩托车配件提供报务
六、摩托车标准技术状态要求
七、摩托车常见故障原因分析及维修规范
附录：某集团摩托车商品三包实施细则
一、电动车质量“三包”规定
二、电动自行车维修服务规范
三、电动自行车维修操作规范

附录∶上海市电动自行车消费争议纠纷解决办法

第十一章服务决定一切及相关服务成功案例

一、服务力来自于对服务的深刻认识

二、以客为尊、以客为友

三、服务成功企业案例

第二编市场服务运营与服务品牌营销管理

第一章服务运营

一、服务运营管理概述
二、服务运营管理基本理论

三、服务运营的设计

四、服务运营的竞争策略

五、信息技术在服务运营竞争中的作用
六、服务运营流程与服务交锋

七、服务运营与服务质量管理

八、服务运营与服务能力管理

九、服务运营与服务营销的集成
十、服务运营生产率与永远持续改进

第二章服务营销

一、服务营销概述

二、服务消费理念

三、服务消费与购买行为

四、顾客期望与服务承诺
五、服务产品成本控料与定价

六、服务分销决策

七、服务营销的沟通策略

八、服务有形展示与服务形象塑造

九、服务营销过程与质量管理

第三章市场服务品牌营销

一、把服务当品牌来经营

二、服务产品及服务品牌

三、把握好服务品牌营销的五大法则

四、消费者服务、赢取顾客忠诚

五、服务弱势品牌营销办法
第三编案例评析
一、海尔集团成功服务运营

二、某品牌汽车公司的保姆式服务

三、亚晖公司的售后服务

四、某电器的一条龙服务规范

五、某市现代家电商场的服务规范

六、某商店的服务承诺
七、某轻纺的顾客服务

八、某数码商城售后服务

九、某百货大楼“十八条龙”服务

十、某商场“一站式”服务

十一、某商厦的售后服务

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