客户服务与管理

第五篇客户服务与管理

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本书目录：

详细目录：第一篇总论
第一章翻译学
第二章翻译基本知识
第三章翻译工作责任与素养
第四章翻译服务行业状况
第二篇翻译服务业务接洽与合同签订
第一章翻译业务接洽
第二章翻译业务标识
第三章翻译业务流程
第四章翻译服务合同签订与管理
第一节翻译合同签订前的准备工作
第二节翻译服务合同的订立与履行
第三节翻译合同文本格式
第三篇翻译服务规范化操作
第一章翻译技巧与语言美学
第二章口译与笔译
第三章可译性与确切性
第四章直译与意译
第五章电脑辅助翻译
第六章多语种网站的翻译与维护
第七章翻译服务译文质量要求
第一节基本要求与具体要求
第二节其他要求
第三节译文质量评定与检测方法
第四节商业翻译标准与质量控制
第八章用户翻译项目管理
第九章翻译服务赔偿
第十章各类文体翻译典型范例
第一节说明书
第二节包装用语
第三节商务信函
第四节外贸电报
第五节外贸电传
第六节合同和招标文件
第七节企业对外宣传资料
第八节标准文献
……
第四篇翻译保密工作
第一章保密知识
第二章密级的确定与调整
第三章保密技术防范
第四章保密法制宣传教育
第五章泄密法律责任
第五篇客户服务与管理
第一章概述
第一节客户调查与反馈系统建设
第二节客服中心人员培训与管理
第二章客户服务管理标准
第一节概述
第二节电话服务技能训练
第三节服务礼仪及沟通技巧
第四节呼入与呼出电话服务技巧
第五节电话服务过程的心理技巧
第三章客户关系管理
第一节客户关系管理（CRM）概述
第二节客服中心客户忠诚度的测度与提升
第三节困难客户关系的管理
第四章客户投诉与处理技巧
第一节客户投诉与积极的投诉管理
第二节客户投诉处理技巧
第三节客户投诉的预防管理
第六篇翻译服务竞争策略与风险防范
第一章翻译服务竞争策略
第二章翻译服务定价策略与技巧
第三章市场推广与发展方法策略
第四章翻译服务企业突发事件防范与处理
第五章翻译经营风险防范与规避
第六章专职译员与兼职译员管理
第七章翻译培训
第八章内部管理制度与岗位规范
第七篇翻译服务成本核算与财务管理
第一章费用计算
第二章翻译税务
第三章翻译公司的内部核算与经济效益
第四章翻译企业财务处理
第八篇翻译服务标准规范
第一章翻译服务标准
翻译服务译文质量要求
翻译服务规范第一部分笔译
翻译工作者宪章
现场口译服务质量标准
翻译稿件字数计算标准
笔译稿件分级定价标准
…
第二章翻译服务相关国家标准
第一节数字与文字
GB/T7408数据元和交换格式信息交换日期和时间表示法
GB/T15835-1995出版物上数字用法的规定
GB/T15834-1995标点符号用法
……
第二节量和单位
GB3100-93国际单位制及其应用
GB3101-93有关量、单位和符号的一般原则
GB3102.1-93空间和时间的量和单位
GB3102.2-93周期及其有关现象的量和单位
GB3102.3-93力学的量和单位
……
附录相关政策法规
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