《家具装饰类生产、销售行业售后服务高绩效规范化管理与提升品牌服务质量及服务运营案例评析》

售后服务总论、市场服务运营与服务品牌营销管理、案例评析

	编号：	HD-62895
	规格：	16开
	册数：	书精装四册CD
	作者：	本书编委会
	定价：	998.00
	售价：	490
	出版社：	中国知识出版社
出版日期：2006年 W

本书目录：

详细目录：
第一编售后服务总论

第一章售后服务综合知识

一、售后服务与销售关系

二、售后服务的核心及售后服务部的职责
三、售后服务的时机和内容

四、售后服务问题出现及解决

五、售后服务的高绩效管理

第二章服务过程质量管理

一、服务质量概述

二、服务质量评估、沟通与管理

三、提高服务质量的方法与策略

四、从四个方面分析服务质量管理的特殊性

五、服务质量管理理论和实践的发展历程

六、服务质量的把握和评价??服务质量差异分析

七、以服务承诺为着力点的服务质量管理模式

八、服务质量管理的其他方法

第三章质量保证与服务

一、商品质量的基本知识

二、生产者和销售者的产品质量责任与义务

三、产品责任
四、一些主要商品的质量要求

五、商品质量鉴别规范

六、商品质量纠纷的处理

七、商品质量控制的有关法律法规

第四章售后服务人员从业规范

一、售后服务人员基本素质要求、道德、素养、理念

二、售后服务人员基本礼仪规范

三、售后服务人员服务技巧

四、售后服务人员作业规范技能要求

五、不同工种售后服务人员技能要求

第五章顾客投诉处理
一、顾客投诉处理的要领

工、顾客投诉处理与程序

三、处理顾客投诉方法
四、顾客投诉的预防
五、顾客投诉处理的管理制度

第六章顾客跟踪服务
一、顾客跟踪服务的基本知识

二、顾客满意度调查

三、客户关系管理
四、维护顾客的良好关系

第七章商品退换服务
一、商品退换的基本知识

二、对待商品退换的基本正确态度
三、商品退换管理
四、商品退换与顾客问题的处理

五、商品退换过程中常见问题的解决方法

六、商品退换的相关法律法规

第八章产品安装与维修服务

一、安装服务的基本知识

二、维修服务的基本知识

三、售后维修的质量管理

四、产品安装维修的法律法规

第九章业务技术服务

一、业务技术服务的内容

二、商品技术指导的意义服务要求

三、商品包装服务

四、送货上门服务要求指导

第十章家具相关行业产品的售后服务、指导与程序分类
一、家具行业文明服务规则

二、家具行业“三包”规则

三、家具产品修理、更换、退货责任规定

四、家具售后服务其他相关事宜

第十一章服务决定一切及相关服务成功案例

一、服务力来自于对服务的深刻认识

二、以客为尊、以客为友

三、服务成功企业案例

第二编市场服务运营与服务品牌营销管理

第一章服务运营

一、服务运营管理概述
二、服务运营管理基本理论

三、服务运营的设计

四、服务运营的竞争策略

五、信息技术在服务运营竞争中的作用
六、服务运营流程与服务交锋

七、服务运营与服务质量管理

八、服务运营与服务能力管理

九、服务运营与服务营销的集成
十、服务运营生产率与永远持续改进

第二章服务营销

一、服务营销概述

二、服务消费理念

三、服务消费与购买行为

四、顾客期望与服务承诺
五、服务产品成本控料与定价

六、服务分销决策

七、服务营销的沟通策略

八、服务有形展示与服务形象塑造

九、服务营销过程与质量管理

第三章市场服务品牌营销

一、把服务当品牌来经营

二、服务产品及服务品牌

三、把握好服务品牌营销的五大法则

四、消费者服务、赢取顾客忠诚

五、服务弱势品牌营销办法
第三编案例评析
一、海尔集团成功服务运营

二、某品牌汽车公司的保姆式服务

三、亚晖公司的售后服务

四、某电器的一条龙服务规范

五、某市现代家电商场的服务规范

六、某商店的服务承诺
七、某轻纺的顾客服务

八、某数码商城售后服务

九、某百货大楼“十八条龙”服务

十、某商场“一站式”服务

十一、某商厦的售后服务

……

查看家具类的其它图书

《家具企业厂长（经理）领导艺术与工作创新实务全书》

    厂长（经理）管理理论概论、厂长（经理）的工作管理艺术、厂长（经理）的决策艺术、厂长（经理）领导下属的艺术、厂长（经理）的语言艺术、厂长（经理）处理级别关系的艺术、厂长（经理）的领导谋略、厂长（经理）的人格魅力修炼、厂长（经理）的其他领导方法与艺术、厂长（经理）的思维创新、厂长（经理）管理的创新职能、企业技术创新、企业组织创新

《家具企业车间主任管理工作百科全书》

    企业车间主任工作总论、企业车间生产现场控制与管理、企业车间主任专业管理技能、企业车间质量控制与管理、企业车间技术管理、企业车间成本控制与经济流动分析、企业车间人力资源开发与管理、企业车间设备工具管理、企业车间安全管理、企业车间主任信息化管理、企业车间运作与管理规范

《家具制造业管理规章制度全集》

    家具制造业人事管理制度、家具制造业生产管理与控制制度、家具制造业经营管理制度、家具制造业质量规范管理制度、家具制造业财务管理与控制制度、家具制造业管理文案与管理表格、家具制造业内部办公管理制度、家具制造业管理体系制度、制造业发展与管理专家文献