《电信服务礼仪培训手册》

第1章礼仪概述 11.1 礼仪的内涵1.1.l 礼仪的起源l.1.2 礼仪的发展……1.2 礼仪的特征与原则第2章服务礼仪 202.l 服务礼仪概述 202.1.1 服务礼仪的含义2.1.2 服务礼仪的意义2.2 服务礼仪与服务意识2.3 服务礼仪与职

	编号：	HD-60775
	规格：	16开精装
	册数：	书一册CD无
	作者：	本书编委会
	定价：	298.00
	售价：	260
	出版社：	电子信息技术出版社
出版日期：2006年

本书目录：

详细目录：第1章礼仪概述 1
1.1 礼仪的内涵

1.1.l 礼仪的起源

l.1.2 礼仪的发展

……

1.2 礼仪的特征与原则

第2章服务礼仪 20

2.l 服务礼仪概述 20

2.1.1 服务礼仪的含义

2.1.2 服务礼仪的意义

2.2 服务礼仪与服务意识

2.3 服务礼仪与职业道德

2.4 服务礼仪中的几个原理

第3章服务服饰礼仪

3.1 着装的原则

3.1.l 统一着装的意义

3.1.2 着装的原则

3.2 几种服装的选择

第4章客户服务人员的仪容礼仪

4.1 仪容概述

4.2 整洁的头发

4.3 清爽的面孔

4.4 干净的手

4.5 脚部、腿部和肩臂部

4.6 化妆修饰

第5章服务仪态礼仪

5.1 仪态概述

5.2 形体姿态

5.3 手势礼仪

5.4 递物接物

5.4.1 递物

5.4.2接物

5.5 鞠躬礼

5.6 表情礼仪

5.6.1 基本规则

5.6.2 面部表情含义

5.6.3 重在面部

第6章服务语言礼仪

6.1 服务语言礼仪概述

6.1.1 礼貌用语

6.1.2 接待用语

6.1.3 行业用语

6.2 语言规范

6.3 语言礼仪的表达方法

6.3.l 幽默法

6.3.2 委婉法

6.3.3 模糊法

6.4 语言技巧

6.5 声音训练

6.6 嗓子的保护方法

第7章服务交往礼仪

7.1 会面礼仪

7.1.1 称呼礼仪

7.1.2 介绍礼仪

7.2 其他礼节

7.2.1 致意礼

7.2.2 拱手礼

7.3 电话礼仪

7.3.1 电话接打的三个原则

7.3.2 打电话的基本常识

7.3.3 打电话的流程

7.4 访送礼仪

7.4.1 拜访礼仪

7.4.2 接待礼仪

7.5 馈赠礼仪

7.5.1 馈赠的时机

7.5.2 礼品的选择

7.6 位次排列礼仪

7.6.1 行走中的位次礼仪

7.6.2 上下电梯礼仪

第8章服务岗位礼仪

8.1 岗位礼仪概述

8.2 岗前准备

8.3 顾客接待

8.4 通信企业的顾客接待

8.5 投诉处理的一般技巧

8.6 倾听的方法

8.7 突发事件处理

附录1 姿态训练
附录2 礼仪实习

查看电信类的其它图书

《电信企业法人代表工作实务全书》

    电信企业法人基本知识、电信企业法人管理、电信企业法人外部环境、电信企业法人法律责任与法人法律救济、电信企业法人代表素质修养、相关法律法规

《中国著名电信企业管理制度全集》

    第一章电信企业组织运行系统制度企业基本法纲要企业章程编写指南企业基本组织管理规定企业对分支机构组织的管理规定……第二章电信企业部门工作职能和考核标准部门工作职能和考核标准的编制说明高层管理委员会工作职能和要求计划委员会工作职能和要求制度建设委员会工作职能和要求……第三章电信企业岗位任职条件和工作职责总经理岗位任职条件和工作职责副总经理岗位任职条件和工作职责总经办主任岗位任职条件和工作职责总经

《电信企业数据中心网络系统构建技术与基础应用及规范管理实务全书》

    电信企业网络系统集成与工程设计、电信企业综合布线与网络工程、电信企业计算机网络与应用、电信企业网络配置与管理、电信企业计算机网络安全、精典范例