《电信行业服务质量管理小组开展与质量发展规划评审实用手册》

电信服务与质量发展规划评审最新政策依据电信服务规范、电信服务与服务组织质量建立、实施、改进体、电信服务质量管理模式选择与优质服务策略、《电信服务规范》实施后电信企业管理人员面、《电信服务规范》实施后电信企业员工服务意、电信客户服务信息资源的管理技巧与制度、优质电信服务战略与制定优质服务标准、新的电信服务规范制度下顾客满意感与忠诚、新的电信服务规范体制下的服务创新模式建、新的电信

	编号：	HD-60762
	规格：	16开精装
	册数：	书精装四册CD一光盘
	作者：	王志明
	定价：	998.00
	售价：	490
	出版社：	中国电信科技出版社
出版日期：2007

本书目录：

详细目录：第一篇电信服务与质量发展规划评审最新政策依据电信服务规范
关于规范增值电信业务代理收费行为的通知

第二篇电信服务与服务组织质量建立、实施、改进体

系与认证

第一章服务与服务业

第二章服务与服务组织在国民经济和人们生活中的

重要作用

第三章服务业的覆盖范围

第四章卓越电信服务及其服务策略

第五章电信客户服务及其服务手段

第六章服务组织建立、实施、改进质量管理体系

第三篇电信服务质量管理模式选择与优质服务策略

第一章服务管理

第二章服务性企业整体质量管理技巧

第三章电信服务质量管理模式的选择确定与技巧

第四章创造优质电信服务的策略与电信

第五章服务质量认证服务质量管理相关表单

第四篇《电信服务规范》实施后电信企业管理人员面

临的挑战与管理技巧

第一章通过提高质量和生产力增加价值

第二章满意员工造就满意的电信服务

第三章发展和管理电信顾客服务职能

第四章全球化的电信服务营销与战略要素

第五篇《电信服务规范》实施后电信企业员工服务意

识的转变与服务技能技巧的培训

第一章电信企业员工

第二章电信客户信息服务人员的聘用打造金牌电信

服务员工

第三章全方位培训电信企业员工及人力资源发展评估

第四章成功电信企业客服人员培训管理制度与表格

第六篇电信客户服务信息资源的管理技巧与制度

第一章电信客户服务信息资源的管理技巧

第二章电信客户服务信息数据库的建立、管理及维护

第三章电信客户服务信息资源管理制度、表格与文本

第七篇优质电信服务战略与制定优质服务标准

第一章树立电信企业优质服务观念

第一节品牌就是服务

第二节客户至上是电信企业品牌经营的“铁律”

第三节完美服务才能留住客户

窜四节不可忽视产品包装服务

第五节完善的售前售后服务系统

第二章制定优质电信服务标准

笫一节制定优质电信客户服务标准的必要性

第二节电信企业制定优质服务标准的原则

第三节电信企业制定优质服务标准的步骤

第四节从一般电信服务标准到优质客户服务标准

第五节应该避免的误区

第八篇新的电信服务规范制度下顾客满意感与忠诚

度关系测评战略

第一章概论

第二章顾客满意度

第三章顾客忠诚度

第四章顾客忠诚感

第九篇新的电信服务规范体制下的服务创新模式建

立与电信企业服务创新战略

第一章电信服务创新的概论

第一节电信服务创新的概念

第二节电信服务创新战略的选择

第三节电信服务创新的研究方法

第二章电信服务创新的类型、驱动力和过程模式

第一节电信服务创新的基本类型

第二节电信服务创新的暴本驱动力

第三节电信服务创新模式

第四节创新的整合模型：四维皮模型

第三章电信服务创新的模式与体系

第一节电信服务创新的模式

第二节电信服务创新的动力因表

第三节电信服务创新管理

第四节逆向产品周期模型

第五节典型服务部门的创新

第四章电信服务创新战略研究

第一节电信服务创新战略概述

第二节电信服务创新战略环境扫描

第三节电信服务创新战略模式

第四节标准化、顾客化和模块化

第五节障碍克服与优势创造

第十篇新的电信服务规范体制下客户投诉处理技巧

与预防投诉策略

第一章客户投诉概论

第二章电信客户投诉带来的挑战

第三章电信客户投诉处理技巧

第四章电信客户投诉预防管理及其策略

第十一篇现代成功电信企业服务管理制度与表格典范

第一章电信客户关系维护管理制度与衰格

第二章电信核心客户管理制度

第一章电信售后服务处理制度与表格

第十二篇 ISO9000服务行业质量管理体系实战案例借鉴评析

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