《医院决策实战全录》

内容导读　　　　　　　　　　　　　　　　第一章医院战略核心思想"分号"声声，名牌医院展开"圈地"运动；内修外联，职工医院变革挑战"生死存亡"；笑容灿烂，民营医院以"服务"出击市场；抢滩登陆，洋医院借WTO吹响

	编号：	HD-5816
	规格：	16开
	册数：	38印张800千字
	作者：	潘习龙
	定价：	776
	售价：	380
	出版社：	暨南大学出版社
出版日期：2002年11月第1版

本书目录：

序卫生部副部长：朱庆生　　　　国务院办公厅转发了国务院体改办等八个部门共同制定的《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》。国务院决定在建立城镇职工基本医疗保险制度的同时，进行城镇医药卫生体制改革。改革的目标是，建立适应社会主义市场经济要求的城镇医药卫生体制，促进卫生机构和医药行业健康发展，让群众享有价格合理、质量优良的医疗服务，提高人民的健康水平。　　卫生部部长张文康在报告中指出，以《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》及相关配套文件出台为标志的城镇医药卫生体制改革，涵盖了城镇医疗机构改革、卫生监督和疾病预防控制体制改革、卫生事业单位人事制度改革等医疗卫生体制的各个方面，已进入全面激活、整体推进的攻坚阶段，初步形成了部门协作、上下齐动、群众拥护的良好势头。　　医药卫生体制改革是一项十分重要又相当复杂的工作。为了积极稳妥地推进这项改革，当前应当抓好以下主要工作：一是引入竞争机制，提高医疗服务质量；二是实行卫生工作全行业管理，进行医疗资源优化重组；三是多种形式办医，满足不同层次需求；四是整顿药品生产流通秩序，调整药品价格政策。《中国院长决策系列丛书》正是在这一形势下出版发行，为推进医疗卫生机构体制改革做了一定的理论铺垫。　　《中国院长决策系列丛书》从管理学的角度深度剖析了我国医院的管理现状，将现代管理理论与我国医院的实际情况结合起来，对医院管理的新模式做了一些有益的探索。　　为了完成本丛书的编写工作，编委会先后前往美国、德国、英国、法国、新加坡、台湾、香港等地及国内400多家医院实地考察，与医院院长、中层管理者、科主任、护士长、普通医务人员促膝谈心，获得了原汁原味的第一手资料，从中精选案例700多则、经典理论1000多条、现场图片5000多幅，再现了发达国家医院管理的先进模式，国内大城市医院的发展景象，也有老、少、边、穷的卫生院缺医少药的艰难处境。编者采用了既尊重客观事实，又生动活泼的方式，将管理理论和专业术语尽量采用深入浅出的手法表达出来，体现了真实性、科学性、学术性、实战性、生动性、可操作性有机的结合，顺应了世界医院管理的主流与方向。　　我们相信，《中国院长决策系列丛书》一定会给我国的医院管理者们带来全新的管理观念，促进医院体制改革和管理迈上新的台阶。

内容导读
　　　　　　　　　　　　　　　　
第一章
医院战略核心思想
"分号"声声，名牌医院展开"圈地"运动；内修外联，职工医院变革挑战"生死存亡"；笑容灿烂，民营医院以"服务"出击市场；抢滩登陆，洋医院借WTO吹响号角……。
身处变局，迅速确定自己所在的位置，据此对全局进行谋划和控制，这就是战略管理。
毛泽东自古今中外思想中浸泡出来的是战略思想，蒋介石从日本炮兵学校学成的是战术策略，最终，毛泽东在全局上战胜了蒋介石。
投资商投资一家医院，他最先要制定的是什么？是医院的整体战略。
医院院长管理一家医院，他最先需要解决的问题是什么？也是制定医院的整体战略。
今天我国的医疗市场正处于战国时代，群雄并起，硝烟遍地，一如当年的美国。
他山之石，可以攻玉。现在，就让我们走近美国90年代的医疗市场，关注一下波士顿十三家医院的竞争战略。

第二章
医院竞争环境分析
"东风不予周郎便，铜雀春深锁二乔"，三国时期周瑜及时观察到将有东风产生，并加以利用，一把火破了曹操吞并之梦，若非如此，三国的历史就要改写。环境所显示出的一点点蛛丝马迹对于精明的战略管理决策者来说都是一次机遇或危险的开始。中医把脉，脉通三经，盈亏虚实尽在三指之间，这便是中医的人体内外环境分析。分析环境，评估自身的优劣强弱，方能确定从何处着手修炼内功。
孙子曰：故善战者，求之于势，不责于人，故能择人而任势。任势者，其战人也，如转木石，木石之性，安则静，危则动，方则止，圆则行。故善战人之势，如转圆石于千仞之山者，势也。
审时度势，已成为医院管理者们弄潮市场不可或缺的重要能力。
广东省177医院经历四次危机后的四次飞跃，给了我们一个精彩的"视点"。

第三章
医院竞争者分析
商场如战场，在市场化的今天，习惯了襁褓生活的很多医院也要上"战场"了。
北京的洋医院在２００２年初开业时，许多媒体惊呼医疗领域?quot;狼"来了。洋医院是不是"狼"，我们暂且不做结论，只是听说北京、上海、广州甚至许多地市级医院在医保改革后，为争夺地盘已经开战。一时间，医疗市场竞争之势好像已真的到了白热化状态，其实未然。据统计，2001年全国营利性医院的营业额不及非营利性医院的１／２０，以此看来，目前轰轰烈烈的竞争只是一个表象。但不可否认，医疗行业的竞争时代已经来到。
"优胜劣汰，适者生存"是自然界的竞争规律，这一规律同样适用于今天人类社会中的医疗行业的竞争。美国医疗市场的大洗牌早在20世纪９０年代初就已开始，竞争形成了地区性、全国性的大大小小的优胜者医疗集团，他们都有一个共同的特点--善于分析竞争对手。

第四章
医院全局规划战略
围棋讲究全局的布置。宋代有人写的《棋经十三篇》中说"局方而静，棋圆而动。自古及今，弈者无同局。故宜用意深而存虑精，以求其胜负之由，则至其所未至矣。"认为时势是在不断的变化之中，要善于谋划。宋代的刘仲甫的《棋诀》说到"盖布置棋之先务，如兵之先阵而后敌也。意在疏密得中问撇磺督且韵嘣群罂梢韵喔?quot;更是认为下棋如打仗，每一局都要顾虑前后，有计划地走。
战略管理也如同下一盘棋，要"眼观六路，耳听八方"。完整的全局规划发展战略是一个符合逻辑的过程，是规划未来、追求长治久安的过程。现实中各种变数难以估计，要求管理者要善于总结过去的经验，预测将来的变动，更好的做好现在的工作，规划未来。
医院全局规划是一盘难棋，难棋出名局。广东省中医院的"双线六制"就是一盘名局。

第五章
医院战略评估与选择
要说战略的评估与选择，美国人是最为讲究的。最近，为了攻打伊拉克，美国就制定的三套方案，据说一是中心开花式的突袭战略，二是四面围攻式的包围战略，三是……。按美国人的思维定式，美国的决策机构可能目前正在对这些战略方案进行评估与选择。看来美国人很有"谋定而动"的好习惯。日本人如果也有谋定而动的好习惯，也许就不会发生太平洋战争了。我们的医院管理者如果也有谋定而动的好习惯，可能明天向世界输入医院管理战略思想的就是中国现今的一批院长们了。
谋定而动，强调一个"定"，这个定的过程就是战略的评估与选择的过程。重大决策的确定，必须要对众多可行性的方案进行详细的分析，因为只有这样才可以确保所做的选择更接近合理性和科学性。当然，没有一种评估可以提供一个完全正确的答案。但我们"谋"的过程就是一个尽量寻求正确答案的过程，"没有最好，只有更好"这一广告词也许是对这一过程的最好概括。
"谋"要讲究方法，这一章节我们具体探讨一下"谋"--战略的选择与评估的方法。

第六章
医院市场战略
创造一道特色菜，赢得食者的赞赏，要讲究烹饪技巧。比如作为中国四大菜系之一的粤菜，要做到"色、香、味"俱全可不简单。首先原料的选取要广泛，除了家禽外，鸟、兽、虫、蛇皆可入馔；其次风味要讲究夏秋清淡，冬春浓郁；烹调手法更是"炒、扒、焖、炖、烩"齐来，还要知道如何"加汤"；调味技术要有"清、爽、淡、香、酥"。各种技巧融汇贯通，才能做出一道吸引人的粤菜。
同样，在战略管理中，要想获得市场运作的成功，仅仅有高瞻远瞩的战略思维是不够的，还必须有在复杂多变的市场中游刃有余的操作手法。
在这一章中，我们通过各种医院成功的案例来介绍市场策略的具体运作。

第七章
医院信息化战略
2002年4月18日广东省医院联网挂号系统全面启动
2002年5月10日广东卫生信息网正式开通，功能和规模在全国首屈一指
2002年9月23日广东省医院统一预约服务号码99120推出市场
2002年10月8日广东省各级卫生局、医院网站建设及全省联网计划开始实施
… …
2002年4月，站在广东省人民医院门诊楼那块巨大的导医电子屏幕前，感受着信息化的迅捷步伐，耳畔回响着香港朋友那句"没想到，在海外也属一?quot;的感叹，我们把调研的镜头聚焦在了广东。

第八章
医院人力资源战略
2000年，上海浦东香格里拉酒店。
某外资银行的总裁约了小有名气的上海某国内专业银行副行长喝咖啡。"我们的分行马上就要开张，想请您过来帮手。刚开始年薪不算太高，在您现在年收入的总额后面加个零… …"。
这是前两年人才市场流传的最经典的故事。
而今年，广为流传的则是王永庆手中那份神秘的"800人金名单"了。
虽然随着长庚大陆建院计划的搁浅，院长们可以暂时地松一口气，但他们已经切切实实地感受到了什么叫"狼来了"。
医院最重要最有价值的资源是什么？是人力资源！
站在战略的高度制定自己的人力资源规划，强化抗冲击能力和主动出击的能力，北京宣武医院面对竞争已经先行一步。

第九章
医疗市场调研
一家美国鞋业公司派它的高级财务职员到非洲国家去了解鞋的销路。一个星期后,这位职员打电报回来说："这里的人不穿鞋,所以这里没有鞋的市场。"公司总经理不甘心，于是派最好的推销员到这个国家,对此再进行了一番仔细的调查。一星期后,推销员打电报回来说:"这里的人不穿鞋，是一个巨大市场。"
面对两个截然不同的答案，总经理为弄清情况,第三次派出市场营销副总经理去解决这个问题。两星期后，市场营销副总经理打电报回来说："这里的人不穿鞋,所以他们有脚疾,穿鞋对脚会有好处。无论如何,我们要在教育他们懂得穿鞋有益方面花费一笔。另外，他们的脚比较小，所以我们必须重新设计我们的鞋子。得到部落首领的合作对我们的推销计划很有好处，当地盛产一种菠萝，我们可以把它推销到欧洲的超级市场，这也需要一笔钱。这里的人比较穷，我估计鞋的潜在销售需要3年以上的时间,但我们最终可以获得投资报酬30%的利润。我认为，我们应该去开拓。"
开拓市场少不了市场调研，要做好一个市场调研殊为不易，就像这个故事一样，本来是制鞋公司为了扩大自己的业务，最后却把自己变成了水果商。市场调研需要的不仅仅是细致和实事求是的作风，还要有懂得变通的精神。这是洋医院带给我们的启示之一。

第十章
医疗市场细分及目标市场策略
比尔*盖茨永远不会迷失方向
1999年3月12日，微软宣布公司内部重组，将公司营运分成四大部门集团：信息部、市场分析部、程序编制部、普通客户服务部。这次重组是根据广大客户的需求，而不是根据生产线和工程的需求来进行的。这次重组的目的是让不同的产品锁定不同的消费者，拉近与用户之间的关系。
谈到经营领域，人们往往会联想到过去面面俱到，无所不能的"百货"式营销。而现代的经营范围，讲究由面到点，突出差异，展示个性，在某一层面上，为目标群体提供最大限度、最专业化的服务。如何找这一点，这便需要市场细分。进行市场细分和选择目标市场,就要采用军事家们惯用的"化整为零、各个击破"的致胜谋略。
选择某一细分市场作为目标市场，蕴含着这样一种战略思想：不只满足整体市场上的一席之地而应该追求在较小的细分市场上拥有较大的市场占有率。本章帕克威医院独钟拉丁风情的案例中，让我们体会到了市场细分的精妙；牡丹江中医院更是瞄准医保市场，在当地激烈的市场竞争中，赢得一个漂亮的"本垒打"……

第十一章
医院价格策略
据《后汉书》记载，古时候有个商贩叫韩康，在长安城里卖山药，三十多年，从来"口不二价"。一个女子向他买山药，他守价不移，硬是没得少，女子大怒，说："一个钱没得少！难道你是韩康？"韩康本欲避名，现在连小女子都知道他的大名，吓得他只好入山隐居。这并不是说长安城的物价在这三十多年来没有波动，只是说这位老实人不懂得市场杠杆影响价格的规律。韩康的大名能够载入史书，也并不是说卖东西不讲价是古来就有的美德，而是证明自古以来买卖东西就得讨价还价，出了一个韩康，便是世间极品，可以载入史册了。
买卖东西讲价还价是正常的，在老百姓的心目中，小到买青菜，大到买轿车，处处都有讨价还价或价格杠杆的存在。作为卖方，定价更是一门艺术。"韩康"般的医疗市场今天也轰轰烈烈打起了价格战……

第十二章
医院品牌与品牌营销
"借问酒家何处有，牧童遥指杏花村"，客栈门前斜插的小旗或许是品牌最早的渊源。
品牌不是产品，品牌也不是商标，品牌是一种社会经济要素的集合，具有深刻的内涵和神奇的作用。医务人员举手投足间、问寒问暖中，不知不觉地在积累医院的品牌。医院院长和管理者们需要正确地开展品牌经营并努力营造医院的强势品牌。然而医院管理者们的品牌意识普遍淡薄，忽视了点滴工作中的品牌积累。在医院品牌建设方面变成了"大事做不来，小事看不上"的半吊子医院。
主题案例"写在脸上的品牌"列举的四家医院就有四个不同的脸谱：粗鲁专横的脸，热情友善的脸，礼貌谦和的脸，细心体贴的脸……
或许，医院全体员工的脸谱图便是该医院品牌的完美体现！

第十三章
医院的宣传与医院的公共关系
"随着信息的发展，最有价值的不再是信息，而是注意力。"诺贝尔经济学奖获得者赫伯特*西蒙如是说。
日益膨胀的媒体利用日常琐事，制造或摧毁了成千上万的明星，也制造或摧毁了无数的明星企业和明星企业家。
国外最新的有关注意力的研究显示，新的竞争中只能争第一，第二就意味着失去了竞争力；如果一个人晚上看了10条广告，他留在记忆中的只有3条，那么这一个人有一项需求时，只有3个品牌进入他的选择范围，挑剔的消费者只选择打动他的一个品牌。
这就是注意力经济的核心。
一个医院要有好的医疗项目和服务，这是前提，是占领市场、赢得患者的基础；但这还不够，医院还必须采取各种方法引起患者的注意，从而令患者把宝贵的"眼球"奉献给你，这成了医院在日趋激烈的市场竞争中成败的一个重要因素之一。
竞争时代，医院是否需要宣传和公关？岛城轰轰烈烈的广告大战已把答案摆在了我们面前。

第十四章
医院服务质量管理
武林野史《笑傲江湖》载：有一个砍柴的樵夫失足掉到谷里，百般无聊的谷居岁月中，出于娱乐的目的，每天晚上，樵夫手舞砍柴刀，做出种种古怪动作（来源于平时砍柴狩猎的动作），逗得自己哈哈一笑。他的身影被月光折射到山下的大石头上，结果被住在山下的华山剑派弟子看见，且惊为天人，对其神妙的剑法敬畏膜拜，眼巴巴地守望，想学个一招半式。华山弟子们对这些简单的动作仔细操练，用心揣摩，无招之中见有招。樵夫最原始最愚笨的砍柴动作居然成了华山剑派的法宝，成为令狐大侠独步江湖的看家本事……
"大巧无工，重剑无锋"，医院服务质量就在于日常工作的积累，在鸡毛蒜皮的小事中体现"真功夫"，本章案例列举了很多很容易做好但大家都没做好的细节。

第十五章
患者满意感
北京佑安医院以治疗各种传染病（尤其是肝病）而闻名，在全国同行业中享有很高的威望。2000年4月，该院率先提出"接诊起立、主动问好"的规定。患者走进门诊时，医生应起立问好，再询问病情。当地几家报社著文批评北京佑安医院"耍花招"，以哗众取宠的小把戏吸引患者。它们认为医院的核心价值就是救死扶伤，医生只要给患者治好病就行了，何必在"门面功夫"上浪费精力？
一石激起千层浪。正当舆论对"接诊起立"众说纷纭的时候，患者--医院服务的直接受益者--站出来说话了。他们一致认为，简单的起立动作缩短了医患距离，让患者感到自己受到尊重，就诊的紧张情绪一扫而空。
医学是相对专业的领域，普通患者很难全面评价一位医务人员的专业技能。患者满意与否往往是从一些外向的东西来衡量，如服务态度、用药后的感觉、医生仪表等，本章主题案例--72小时"卧底"刺探，点击医院"四大死穴"或许会给医院负责人一些启示。

第十六章
患者忠诚感
戴尔是一位天才商人，他12岁懂得商业，16岁发现了独特的生意模式。戴尔在读大学的时候，结识了很多朋友，有律师、医生和工程师等，他们都对技术感兴趣，也比较敏感，对电脑也有自己个性化的需求，于是戴尔按照他们各自的需求来装配电脑，直接卖给他们，这便是戴尔忠诚于顾客的开始。
戴尔的成功不在于直销模式，而在于这种"度身定做"的服务能满足顾客独特的需求，培育顾客的忠诚感。戴尔的客户群由亲密的朋友到跨国公司。世界前五百名大企业中，大多数都是他的忠实客户。
DELL公司的经营关键是接触客户，了解客户，倾听客户，服务客户，为其量身打造，一切都围绕顾客的需求展开。戴尔公司的经营理念是"要想获得忠实的顾客，首先是我们要忠诚于自己的顾客。" 忠诚客户群才是DELL商业模式的核心价值源。
医院也有自己的经营模式，患者的需求永无止境。为什么天津市的大医院成为广大居民的忠实选择，而河南鲁山县的一家小医院却在患者"货比三家"后仍然具有吸引力？当别人在培养患者忠诚的时候，精明的协和人则在悄悄地打造忠诚的员工！

第十七章
医院补救服务
医疗服务如同一个银行帐户，帐户金额是全体员工医疗技术、工作态度、工作质量的总和。每位员工的每一次服务都会影响到帐户金额的增减，如果我们为患者提供了优质服务，就等于向医院帐户上存入资金；而每提供一次劣质服务就等于在帐户上支出一笔资金。平庸的医疗服务就如同在帐目上小额多次支出，在不知不觉中就会耗掉账户上的余额。因此，医疗人员在每接待一位病人之后，都应扪心自问，我在医院的帐目上是存入还是支出了资金？
调查表明，有效解决患者抱怨会对患者满意度、忠诚度、信任感及最低绩效产生重大影响。技术协助调查程序（TARP）的资料证实了这种关系，那些因投诉而使其问题迅速得到解决的顾客与那些投诉但未得到解决的顾客相比，更可能发生再次购买行为，那些从未投诉的患者相对来说最不可能发生再次购买行为。案例文静美丽的女同学变成?quot;温柔的杀手" 讲述了一个充当某医院微笑杀手的故事。

第十八章
医院服务规范程序
工欲善其事，必先利其器。
医院服务质量规范程序汇集了国内外先进医院管理经验，阅读本章，你会发现这里荟萃了当今最早进入市场经济浪潮并获得巨大成功经验的医院的内部管理核心机密，大量简单实用的工作程序，富有创意性的工作结构，从点滴入手，教你如何从简单的程序中寻找不简单的工作方法。你可以直接照搬照用、通过复印等简单的方式、较低的成本你可以把各个程序发到你医院的各科室主任手中，从而使你的医院管理水平迅速提高。
在最短的时间内，缩短与竞争者的差距的办法--摹仿对手，超越对手。

第十九章
医院员工言行规范
因为
语言细节+操作细节+仪表细节=优质
言行规范+表格规范+流程规范=服务
所以
细节 + 规范 =优质服务
读罢本章，您或许惊讶它过于简单 "俺十月会走路，一岁能叫娘，用得着你教吗？"其实，生活中一些最简单的东西往往容易被忽视，达芬奇从画鸡蛋开始，成为伟大的画家；无论中国美国，不管陆军海军，军营第一课都是"一、二、一"。
笔者喜欢竞技比赛中的"自选动作"，讨厌呆板的"规定动作"，--专业教练却说："规定动作才是真正的试金石，规定动作是给评委看的，而自选动作是给观众看的。"有道是"内行看门道，外行看热闹。"
--这便是编写本章的由来。
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