《最新供电服务监管办法与供电服务质量系统化、规范化监督管理实用手册》

供电服务监管办法与供电服务质量系统化、规范化监督管理最新政策依据与法律制度、供电服务质量系统化、规范化监督管理概述、供电服务质量管理模式选择技巧与优质服务策略秘诀、《供电服务监管办法》实施后供电企业管理人员面临的挑战与管理技巧、《供电服务监管办法》实施后供电企业员工服务意识的转变与服务技能技巧的培训、供电企业客户服务信息资源的管理技巧与制度、优质供电服务战略与制定优质服务标准、新的

	编号：	HD-50997
	规格：	四册+1CD
	册数：
	作者：	陈可越
	定价：	1080
	售价：	540
	出版社：	电力科技音像出版社
出版日期：2005年

本书目录：

第一篇供电服务监管办法与供电服务质量系统化、规范化监督管理最新政策依据与法律制度
供电服务监管办法(试行)(电监会8号令)
电力争议调解暂行办法(电监会7号令)
关于贯彻实施《电力监管条例》有关问题的通知
第二篇供电服务质量系统化、规范化监督管理概述
第一章服务与服务业
第二章服务与服务组织在国民经济和人们生活中的重要作用
第三章服务业的覆盖范围
第四章卓越供电服务及其服务策略
第五章供电客户服务及其服务手段
第六章服务组织建立、实施、改进质量管理体系和认证
第三篇供电服务质量管理模式选择技巧与优质服务策略秘诀
第一章服务管理
第二章服务性企业整体质量管理技巧
第三章供电服务质量管理模式的选择确定与技巧
第四章创造优质供电服务的策略与供电
第五章服务质量认证服务质量管理相关表单
第四篇《供电服务监管办法》实施后供电企业管理人员面临的挑战与管理技巧
第一章通过提高质量和生产力增加价值
第二章满意员工造就满意的供电服务
第三章发展和管理供电顾客服务职能
第四章全球化的供电服务营销与战略要素
第五篇《供电服务监管办法》实施后供电企业员工服务意识的转变与服务技能技巧的培训
第一章供电企业员工服务意识转变概述
第二章供电客户信息服务人员的聘用
第三章全方位培训供电企业员工及人力资源发展的评估
第四章成功供电企业客户服务人员培训管理制度与表格
第六篇供电企业客户服务信息资源的管理技巧与制度
第一章供电企业客户服务信息资源的管理技巧
第二章供电企业客户服务信息数据库的建立、管理及维护
第三章供电企业客户服务信息资源管理制度、表格与文本
第七篇优质供电服务战略与制定优质服务标准
第一章树立供电企业优质服务观念
第二章制定优质供电服务标准
第三章供电企业优质服务战略实施案例借鉴评析
第八篇新的《供电服务监管办法》制度下顾客满意感与忠诚度关系测评战略
第一章概论
第二章顾客满意度
第三章顾客忠诚度
第四章顾客忠诚感
第五章服务公平性
第六章商业友谊
第七章顾客信任感
第八章顾客归属感
第九章供电企业客户满意度的衡量战略
第十章衡量客户满意度的重要性
第九篇新的《供电服务监管办法》体制下的服务创新模式建立与供电企业服务创新战略
第一章服务创新的概论
第二章供电企业服务创新的类型、驱动力和过程模式
第三章供电企业服务创新的模式与体系
第四章供电企业服务创新战略研究
第五章供电企业服务创新战略模式标准化、顾客化和模块化
第十篇新的《供电服务监管办法》体制下客户投诉处理技巧与预防投诉策略
第一章客户投诉概论
第二章供电企业客户投诉带来的挑战
第三章供电企业客户投诉处理技巧
第四章供电企业客户投诉预防管理及其策略
第十一篇现代成功供电企业服务管理制度与表格典范
第一章供电企业客户关系维护管理制度与表格
第二章供电企业核心客户管理制度
第三章供电企业售后服务处理制度与表格
第十二篇 ISO9000服务行业质量管理体系实战案例借鉴评析

读者对象：
电力公司、供电局、供电公司、电力局、电网公司、发电厂、火电厂、核电厂等
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