《最新物业投诉及非正常投诉应对方法与技巧实用手册》

新时期物业投诉与非正常投诉总论、新时期物业纠纷投诉与非正常投诉处理相关法律关系、物业管理部门产品与服务质量责任及法律风险防范对策、物业管理部门处理投诉与非正常投诉理论与实务、物业管理部门投诉与非正常投诉处理技巧、物业管理部门成功建立处理投诉与非正常投诉管理体系的策划与实施、物业管理部门处理业主及其家属非正常投诉相关案例解析、处理投诉与非正常投诉相关法律依据释解

	编号：	HD-50006
	规格：	三册+1CD
	册数：
	作者：	张明林
	定价：	798
	售价：	390
	出版社：	中国知识出版社
出版日期：2005年

本书目录：

第一篇新时期物业投诉与非正常投诉总论
第一章处理投诉与非正常投诉的意义
第二章投诉及非正常投诉的缘起
第三章处理业主投诉与非正常投诉管理体系概念的导入
第四章服务观念的更新与处理投诉和非正常投诉人员队伍建设
第五章正确处理投诉事件与非正常投诉的危机管理

第二篇新时期物业纠纷投诉与非正常投诉处理相关法律关系
第一章物业管理概述
第二章物业管理纠纷概述
第三章物业管理纠纷的解决途径
第四章物业管理合同纠纷与案例评析
第五章物业管理侵权纠纷与案例评析
第六章物业管理行政纠纷与案例评析
第七章物业管理中的其他纠纷与案例评析
第八章业主及物业自治机构

第三篇物业管理部门产品与服务质量责任及法律风险防范对策
第一章物业管理部门产品与服务质量风险概述
第二章物业管理部门产品与服务质量风险保障制度的实施
第三章物业管理部门产品与服务质量义务履行与责任规避
第四章物业管理部门产品与服务质量风险的预防控制
第五章物业管理部门产品与服务质量风险争议化解的司法程序操作
第六章产品与服务质量责任及法律风险防范案例解析

第四篇物业管理部门处理投诉与非正常投诉理论与实务
第一章物业管理部门处理投诉与非正常投诉概述
第二章物业管理部门投诉处理是一种为业主及其家属服务的活动
第三章 ISO10002国际的主要内容
第四章 ISO1002国际标准的质量管理
第五章 ISO1002国际标准和顾客满意
第六章物业管理部门投诉处理中的人际关系和沟通技巧
第七章业主及其家属投诉处理案例评析

第五篇物业管理部门投诉与非正常投诉处理技巧
第一章积极的物业管理部门投诉管理
第二章物业管理部门投诉处理技巧
第三章物业管理部门如何应对媒体曝光
第四章物业管理部门投诉的预防管理

第六篇物业管理部门成功建立处理投诉与非正常投诉管理体系的策划与实施
第一章投诉管理体系的策划
第二章投诉管理的资源需求
第三章投诉管理体系的实施
第四章投诉管理体系的持续改进

第七篇物业管理部门处理业主及其家属非正常投诉相关案例解析
1、房屋质量有问题，业主可以拒交管理费吗
2、开发商减免物管费的承诺是否有效
3、房子没住，交不交管理费
4、业主动辄就以拒交管理费来对付物管公司，妥当吗
5、赠送的阁楼，交不交管理费
6、2℅的维修基金该不该交
7、房屋未通过验收，业主可以拒交物管费吗
8、物业管理费谁说了算
9、业主拒交费用，物业能否断水断电
10、收暖气费也要包括公摊面积吗
11、单位租给职工的房子，物管费应由谁付
12、业主有权查物管公司的帐吗
13、物业管理公司在进行大宗开支时应报管委会审核吗
14、收费标准如果是物价部门定的，业主就无权查帐了吗
15、物管公司该不该定期公布帐务
16、未交物管费的业主能不能当管委会
17、未办产权证的业主不能成立管委会吗
18、管委会不应只重管理处，不重物业公司
19、管委会的活动经费由谁出
20、谁来监督管委会
21、管委会应及时按规定成立
22、新房返水，责任在谁
23、物业管理公司可以“炒”业主“鱿鱼”吗
24、解除合同应按程序办
25、业主可以管理小区吗
26、物管公司应规范自己的行为
27、物管公司有权改变小区内的公共设施吗
28、物管公司有无罚款权
29、交房时，物管公司有无权力暂留业主的房门钥匙
30、对物业公司的越权行为，业主应该怎么办
31、保安可以动用警械对付业主吗
32、业主无理要求，物管公司应满足吗

第八篇处理投诉与非正常投诉相关法律依据释解
第一章消费者的权利与经营者的义务相关法律法规部门规章司法解释
第二章与消费者就维护权益所产生纠纷的责任相关法律法规部门规章司法解释
第三章处理投诉、与非正常投诉分类维权法律法规部门规章司法解释
第四章处理投诉与非正常投诉争议的解决

读者对象：
物业管理公司、物业管理协会、物业管理局（处、所）；房地产开发公司、房地产管理局、建设局、建委
查看物业类的其它图书

《智能化小区设计、施工、维护与管理实用手册》

    本书以当前国内外最新标准为依据，吸收了国外先进技术，又结合了我国国情和实际工程经验，融合了最新标准规范的应用，既阐述了智能化小区的理论内涵，又对智能化小区的实施方案作了全方位的介绍，从设计、施工，到维护、管理，都进行了非常详细地论述。其中首篇为综述，侧重理性化和发展趋势、建设标准的分析，、至、分别论述智能化不区的综合布线设计与施工、智能化不区通信网络建设、智能化小区的家庭智能化系统设计与施工、智能

《最新节能性住宅小区施工设计方案与施工新技术及质量验收标准实用手册》

     概述、最新优化住宅设计、最新优化住宅节能原理、最新节能住宅节能新方法、珏新优化节能住宅设备节能方案与新技术、最新优化节能佳宅环境质量与节能方案、最新优化节能住宅文方案设计与分析、相关法律法规与标准规范、住宅规划设计实践

《高层楼宇、写字楼、办公大楼、商厦、物业管理规章制度全集》

     第一部分高楼、写字楼与商场物业管理通用规章制度第一章入伙管理标准文本第二章物业接管验收制度第一节规章制度第二节操作规程第三章业户管理标准文本第四章岗位职责制度第一节管理部门岗位职责第二节办公室行政岗位职责制度第三节财务管理岗位职责第四节房屋管理岗位职责第五节治安管理岗位职责第六节消防管理岗位职责第七节车辆管理岗位职责第八节保洁管理岗位职责第九节绿化管理岗位职责第五章成功物业人力资源管理制度第六