《物流企业客户经理制与大客户管理规范实施手册》

物流竞争与物流客户关系、物流企业客户服务与管理、物流企业客户经理制、物流企业大客户管理策略与技能、物流企业客户分析与竞争分析、物流企业CRM与信息系统整合、物流企业CRM系统的实施、物流企业客户管理制度、物流企业客户经理文案编写与范例

	编号：	HD-2988
	规格：	16开1422页
	册数：	CD+三卷精装本
	作者：	夏国俊
	定价：	798.00
	售价：	390
	出版社：	哈尔滨地图出版社
出版日期：2003年12月出版

本书目录：

客户经理制度是企业优质、高效、快捷、便利的服务创新制度，是企业的一种全新经营模式，其核心是“以市场为导向，以客户为中心”。客户经理制度主要建立在现代信息技术和现代营销技术基础上的，通过对客户源和企业内部人才、信息、技术等资源优势进行不断整合、创新，始终使内外资源处于一种最佳配置状态，从而使企业自身的活力能够得到充分地发挥。目前，大客户管理已受到越来越多的企业重视。避免大客户流失，做好大客户服务提高大客户忠诚度，对企业至关重要，也可以说是企业生存和发展的命脉。

聚焦客户经理制与大客户服务
第一篇物流竞争与物流客户关系
第一章我国物流市场竞争与物流国际竞争
第二章物流企业的客户与客户关系

第二篇物流企业客户服务与管理
第一章客户关系管理（CRM）概述
第二章物流企业客户开发与客户关系维护
第三章物流企业客户保持策略
第四章物流企业客户服务与管理
第五章客户信用调查与信用评级
第六章客户风险与应收账款风险防范
第七章物流企业客户服务系统建设与运行管理

第三篇物流企业客户经理制
第一章客户经理制概述
第一节客户经理的含义与特点
第二节推行客户经理制度的必要性
第三节建立客户经理制的基础条件与步骤
第四节客户经理制度的设置原则
第二章物流企业客户经理制的建立与推广
第一节客户经理制的建立与推广概述
第二节客户经理的素质与职责
第三节客户经理制的制度管理
第四节客户经理制的人力资源管理
第三章物流企业客户经理的招聘与培训
第一节客户经理的招聘
第二节客户经理的业务素质
第三节客户经理的服务技能
第四节客户经理的培训
第四章物流企业客户经理管理与考核
第一节客户经理常规管理
第二节客户经理考核体系
第三节客户经理激励机制
第四节客户经理责任追究
第五章物流企业成功客户经理制运作模式
第一节首席客户经理
第二节大客户经理
第三节社区客户经理
第六章物流企业客户经理实战案例

第四篇物流企业大客户管理策略与技能
第一章物流企业大客户管理概述
第二章物流企业大客户识别与选择
第三章物流企业大客户经理的角色和技巧
第四章物流企业大客户服务
第五章物流企业大客户业务支撑系统
第一节概述
第二节系统框架
第三节系统功能
第四节技术解决方案
第五节系统建设方法

第五篇物流企业客户分析与竞争分析
第一章物流企业客户分析及案例
第一节客户消费行为分析
第二节客户细分分析
第三节客户忠诚度分析
第四节客户满意度分析
第五节客户流失分析
第二章物流企业竞争分析及案例
第一节个性化服务分析
第二节 “一对一营销”分析
第三节投资回报率分析

第六篇物流企业CRM与信息系统整合
第一章 CRM与企业资源规划的整和
第二章 CRM与供应链管理的整和
第三章 CRM与电子商务的整和

第七篇物流企业CRM系统的实施
第一章构建物流企业CRM流程
第二章物流企业CRM系统的基本功能
第三章物流企业CRM系统的实施
第四章物流企业CRM系统实施成功的衡量

第八篇物流企业客户管理制度
客户调研管理制度
客户信息管理制度
客户开发管理制度
客户交往管理制度
客户账款管理制度
客户服务管理制度
社区经理分区承包实施方案
大客户经理制考核办法
……

第九篇物流企业客户经理文案编写与范例

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