《现代饭店经营管理全书》

上篇现代饭店与管理概述中篇现代饭店重要部门管理实务第一部分前厅部服务与管理第二部分客房部与客房管理第三部分餐饮部服务与管理培训第四部分人事部与人力资源管理第五部分管家部与

	编号：	HD-26762
	规格：	16开1838页
	册数：	全三册
	作者：	李默主编
	定价：	1080.00
	售价：	540
	出版社：	广东旅游出版社
出版日期：2000年10月

本书目录：

上篇现代饭店与管理概述中篇现代饭店重要部门管理实务

第一部分前厅部服务与管理

第二部分客房部与客房管理

第三部分餐饮部服务与管理培训

第四部分人事部与人力资源管理

第五部分管家部与管家业务

第六部分洗衣部管理与洗衣技术

第七部分工程部与设备管理

第八部分现代饭店主管、领班实务

第九部分现代饭店礼貌礼仪

第十部分现代饭店人际关系学
下篇现代饭店经营大智慧与成功案例

第一部分现代饭店经营思想的演变与趋势
第二部分现代饭店经营智慧与成功案例
第三部分美国现代饭店经营管理参阅通过上篇、中篇以及下篇，从总括到具体，深入阐述了在饭店经营和管理之中的各个细微问题，是饭店或者宾馆酒点经营管理人士必不可少的工具书籍。 ../jpg/0109/0905_jdpx.jpg" width="100" height="144" align="left">《现代酒店人员素质培训全书》 font size="4">以操纵顾客心理为出发点：解读人性，洞察人心；

以培训员工技能为着力点：服务技能，公关技巧；

以提高人员素质为立足点：心理素质，综合能力。
第一章现代酒店人员素质培训概述
第二章现代酒店人员素质标准规范
第三章素质培训内容（一）：酒店知识
第四章素质培训内容（二）：洞悉人性
第一节解读男人

第二节解读女人

第三节知人效应

第四节识人之术

第五节观面之诀

第六节洞心之窍

第七节从打招呼判断性格

第八节从癖性观察客人

第九节从话题观察客人

第十节从言辞观察客人

第十一节从动作探讨个性

第十二节从谈吐解析心理

第十三节从眼神判断心理
第五章素质培训内容
（三）：服务技能
第一节赞美客人的技能

第二节说服客人的技能

第三节拒绝客人的技能

第四节倾听的技能

第五节借重体态语言的技能

第六节完美声音的技能

第七节临时交际的技能

第八节笑的技能
第六章素质培训内容（四）：礼节礼仪
第一节基本礼节礼仪

第二节前厅服务礼节礼仪

第三节客房服务礼节礼仪

第四节餐厅服务礼节礼仪

第五节宴会服务礼节礼仪

第六节舞会服务礼节礼仪

第七节酒吧服务礼节礼仪

第八节商品服务礼节礼仪

第九节综合服务礼节礼仪
第七章素质培训内容（五）：方式方法

第一节培养积极心态的训练法

第二节提升自信的训练法

第三节成功表现的训练法

第四节增强魅力的训练法

第五节吸引顾客的训练法

第六节提高服务技能的训练法
第八章素质培训内容（六）案例与评析
第一节原理第二节方法

第三节实践

第四节质量

第五节前厅

第六节客房

第七节餐饮

第八节综合
第九章素质培训内容（七）：难题与处理
第一节客人投诉常见难题及处理

第二节客房部常见难题及处理

第三节管理人员常见难题及处理

第四节清洁员常见难题及处理

第五节洗涤员常见难题及处理

第六节酒店治安常见难题及处理

第七节其它常见难题及处理
第十章素质培训内容（八）：素质考核

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