电力企业服务标准规范与模式创新及质量监督考核实务全书

《电力企业服务标准规范与模式创新及质量监督考核实务全书》

电力企业服务创新机制与服务标准规范、电力企业六西格玛（6Sigma)创新模式实战应用、电力企业客户关系管理与服务创新模式、电力企业服务营销创新管理模式、电力企业岗位服务人员培训与服务质量管理、电力企业服务质量监督考核、电力企业服务规范文本与相关法规

	编号：	HD-2628
	规格：	16开
	册数：	四册+1CD
	作者：	陈志斌
	定价：	998
	售价：	490
	出版社：	科大电子出版社
出版日期：2004年

本书目录：

在电力市场高速发展、日益竞争的今天，提高服务质量已是本行业的大势所趋。由于市场经济的发展，使得电力行业竞争加剧，以致形成无序竞争的局面，许多企业为抢占市场而大打价格战，其结果使企业元气大伤，而企业要想从残酷的价格战中突围出来，长久地占领市场，应必须在服务上下功夫，因为服务代表着企业形象、经营理念和品牌效应，而且服务作为市场作为，将使企业进入一种良性的竞争时代，即服务竞争时代。本书以简捷的方式全面阐述电力企业在运营中“以客户为中心，以标准为准绳”不断创新、完善企业形象的服务概念。从而以优质的服务、赢得客户的满意，为企业在竞争中赢得先机。

第一篇电力企业服务创新机制与服务标准规范
第一章电力企业客户服务体系的构建
第二章电力市场输电服务创新机制
第三章电力市场辅助服务创新模式
第四章电力企业发电备用容量服务与定价策略
第五章电力企业市场的黑启动服务
第六章电力企业岗位服务人员职业道德规范
第七章电力企业岗位服务人员基本礼仪标准规范
第八章电力企业服务人员服务标准规范
第九章电力企业用电登记工、抄表工服务标准规范
第十章电力企业核算员、收费工服务标准规范
第十一章电力企业班组长工作基本规范
第十二章电力企业营业窗口服务标准规范
第十三章电力企业客户服务中心服务标准规范
第十四章电力企业供电营业规范
第二篇电力企业六西格玛（6Sigma)创新模式实战应用
第一章电力企业六西格玛（6Sigma)创新模式管理的实质内涵
第二章电力企业六西格玛（6Sigma)管理突破模式
第三章电力企业六西格玛（6Sigma)管理导入前的服务准备工作
第四章电力企业六西格玛（6Sigma)管理高级工具应用
第五章电力企业六西格玛（6Sigma)实施流程与创新管理
第六章电力企业六西格玛（6Sigma)管理项目实施战略
第三篇电力企业客户关系管理与服务创新模式
第一章电力企业市场竞争与电力需求侧管理
第二章电力企业客户服务中心系统建设
第三章电力企业客户关系管理系统构建
第四章电力企业客户关系创新管理模式实施流程
第五章电力企业客户服务全面质量管理
第六章电力企业客户沟通创新管理
第七章电力企业电子商务时代客户服务新模式
第八章电力企业开发电子化客户关系管理项目实施战略
第四篇电力企业服务营销创新管理模式
第一章电力市场服务营销
第二章电力企业营业管理工作的实施流程
第三章电力企业服务营销基本业务与技能培训
第四章电力市场技术服务支持系统
第五章电力市场细分与目标市场定位策略
第六章电力购买行为分析
第七章电力企业用电营销管理信息系统
第八章电力企业配电服务管理信息系统
第九章电力企业生产管理信息系统
第十章电力企业自动抄表与客户交费服务系统
第十一章电力产品与服务策略
第十二章电力企业电力定价策略
第十三章电力市场创新运营服务模式
第十四章电力企业负荷控制管理
第十五章电力企业促销服务策略
第十六章电力市场服务技术支持系统
第十七章电力市场发电厂商竞价策略
第十八章电力企业调度服务创新模式
第五篇电力企业岗位服务人员培训与服务质量管理
第一章电力企业班组岗位人员培训创新管理
第二章电力企业班组岗位人员现代化管理模式
第三章电力企业班组岗位人员信息化管理
第四章电力企业安全服务管理模式
第五章电力企业全面质量管理
第六章电力企业服务运营创新管理
第六篇电力企业服务质量监督考核
第一章电力企业营业工作责任事故相关考核标准
第二章电力企业用电检查员与稽查员工作质量考核
第三章电力企业用电检查质量监督考核管理
第四章电力企业电能计量监督管理
第五章电力企业电价与电费监督管理
第六章电力企业漏电保护器质量监督管理
第七篇电力企业服务规范文本与相关法规
第一章电力企业供用电合同范本
第二章电力企业相关法律规定

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