航空企业服务标准规范与模式创新及岗位人员培训考核实务全书

《航空企业服务标准规范与模式创新及岗位人员培训考核实务全书》

航空企业服务创新体系与服务标准规范、航空企业地面服务全面质量管理模式、航空企业客户关系（CRM）创新管理模式、航空企业六西格玛（6Sigma)创新服务模式、航空企业服务营销模式与创新管理、航空企业岗位人员培训考核机制、航空企业服务质量管理法律法规

	编号：	HD-2600
	规格：	16开
	册数：	四册+1CD
	作者：	刘敬
	定价：	998.00
	售价：	490
	出版社：	科大电子出版社
出版日期：2004年

本书目录：

在航空市场高速发展、日益竞争的今天，提高服务质量已是本行业的大势所趋。由于市场经济的发展，使得航空行业竞争加剧，以致形成无序竞争的局面，许多企业为抢占市场而大打价格战，其结果使企业元气大伤，而企业要想从残酷的价格战中突围出来，长久地占领市场，应必须在服务上下功夫，因为服务代表着企业形象、经营理念和品牌效应，而且服务作为市场作为，将使企业进入一种良性的竞争时代，即服务竞争时代。本书以简捷的方式全面阐述航空企业在运营中“以客户为中心，以标准为准绳”不断创新、完善企业形象的服务概念。从而以优质的服务、赢得客户的满意，为企业在竞争中赢得先机。

第一篇航空企业服务创新体系与服务标准规范
第一章航空企业服务创新机制
第二章航空企业服务人员职业礼仪素养规范
第三章航空企业服务人员接待工作标准规范
第四章航空企业服务人员动作仪态规范
第五章航空企业服务人员仪容规范
第六章航空企业服务人员空乘服务礼仪科学规范
第七章航空企业服务人员餐厅礼节礼貌服务标准规范
第八章航空企业服务人员宾馆饭店礼节礼貌服务标准规范
第九章航空企业服务人员客舱礼节礼貌服务规范
第十章航空企业服务人员接打电话服务标准规范
第十一章航空企业服务人员交通礼节礼貌服务规范
第十二章航空企业服务人员常用礼貌礼仪用语规范
第十三章航空企业客户营业厅服务标准规范
第十四章航空企业客户服务中心服务标准规范
第十五章宗教礼仪服务规范
第十六章传统习俗与节庆礼仪服务规范
第十七章航空企业服务质量标准
第二篇航空企业地面服务全面质量管理模式
第一章航空企业地面服务全面质量管理体系策划
第二章航空企业地面服务全面质量管理目标锁定战略
第三章航空企业地面服务全面质量管理流程
第四章航空企业地面服务全面质量管理信息系统建设
第五章航空企业服务质量创新管理
第六章航空企业服务质量营销控制策略
第七章航空企业服务运作创新管理模式
第八章航空企业服务质量创新管理实战操作
第九章航空企业服务有形与品牌展示管理模式
第十章航空企业服务质量创新管理流程
第十一章航空企业服务质量创新管理记录系统
第三篇航空企业客户关系（CRM）创新管理模式
第一章航空企业客户关系管理核心内涵
第二章航空企业客户服务创新管理模式
第三章航空企业航空安全管理
第四章航空企业运行系统规范差错管理
第五章航空企业客户满意服务模式的确立
第六章航空企业服务人员情景反馈系统
第七章航空企业服务团队协作运行机制
第八章航空企业服务标准
第九章航空企业服务质量提高的方法与途径
第十章航空企业服务人员交流模式
第十一章航空企业客户关系（CRM）创新管理的程序与实施
第十二章航空企业机组决策机制
... ...
第四篇航空企业六西格玛（6Sigma)创新服务模式
第一章航空企业六西格玛（6Sigma)创新服务实战应用
第二章航空企业六西格玛（6Sigma)管理突破模式
第三章航空企业六西格玛（6Sigma)导入前的服务准备工作
第四章航空企业六西格玛（6Sigma)高级工具应用
第五章航空企业六西格玛（6Sigma)实施流程与创新管理
第六章航空企业六西格玛（6Sigma)管理项目实施战略
第五篇航空企业服务营销模式与创新管理
第一章航空企业运营管理状况分析
第二章航空企业市场发展状况与市场服务创新
第三章航空企业民航运输市场新领域的开拓
第四章航空企业运输特点与管理体系
第五章航空企业客运营销服务市场创新管理模式
... ...
第六篇航空企业岗位人员培训考核机制
第一章航空企业人力资源规划
第二章航空企业岗位服务人员的招聘与选拔机制
第三章航空企业岗位服务人员培训
第四章航空企业服务人员绩效考核的内涵
第五章航空企业服务人员绩效考核体系与考核方法
第六章航空企业服务人员绩效考核制度
第七章航空企业服务人员绩效考核管理模式
第七篇航空企业服务质量管理法律法规
第一章航空企业服务质量管理法律
第二章航空企业服务质量管理法规条例

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