公路客运站服务质量管理

第六篇公路客运站服务质量管理

绪论、道路客运服务质量内容、道路客运“三优”、“三化”及服务语言、道路客运企业的服务质量管理、道路客运企业的服务质量战略、管理部门对道路客运服务质量的管理

本书目录：

第一篇公路客运站概论
第一章旅客运输服务
第二章汽车客运站站务服务工作
第三章汽车驾驶工作
第四章乘务工作
第五章客运经营艺术
第六章车站及基管理

第二篇公路客运站务管理
第一章汽车客运营运方式
第二章汽车客运站务作业的内容与程序
第三章汽车客运调度
第四章售票
第五章宣传广播
第六章车站服务
第七章行包托运与装卸作业
第八章乘务工作
第九章危险品检查
第十章客运商务事故处理和旅客遗失物品的处理
第十一章稽查和旅客意见的处理
第十二章城市客运

第三篇旅客心理概论
第一章绪论
第二章旅客的心理特征
第三章不同年龄旅客的心理特点及乘车表现
第四章不同职业旅客的心理特点及乘车表现
第五章特殊类型旅客的心理特点及乘车表现

第四篇公路客运站财务管理
第一章概论
第二章流动资产的核算（一）
第三章流动资产的核算（二）—存货的核算
第四章投资的核算
第五章固定资产的核算
第六章无形资产及递延资产的核算
第七章负债的核算
第八章营运收入的核算
第九章营运成本与费用的核算
第十章利润及利润分配的核算
第十一章所有者权益的核算
第十二章会计报告
第十三章外币业务
第十四章企业清算

第五篇公路客运站人力资源管理
第一章人力资源规划
第二章工作分析
第三章人力资源的吸收
第四章绩效考评
第五章奖酬与福利
第六章员工培训与职业发展
第七章劳动关系
第八章跨文化人力资源管理

第六篇公路客运站服务质量管理
第一章绪论
第二章道路客运服务质量内容
第三章道路客运“三优”、“三化”及服务语言
第四章道路客运企业的服务质量管理
第五章道路客运企业的服务质量战略
第六章管理部门对道路客运服务质量的管理

第七篇公路客运站管理实务
第一章经营管理和信息管理
第二章计划管理
第三章生产管理
第四章站务管理
第五章质量管理
第六章劳动管理
第七章财务管理
第八章成本管理与经济核算
第九章运价管理
第十章物资管理
第十一章技术管理

第八篇公路客运站相关法规
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