邮政客户服务与管理

第二篇邮政客户服务与管理

客户关系管理（CRM）概述、邮政客户开发与客户关系维护、邮政客户保持策略、邮政客户服务与管理、客户信用调查与信用评级、客户风险与应收账款风险防范、邮政客户服务系统建设与运行管理

本书目录：

聚焦客户经理制与大客户服务
第一篇邮政竞争与邮政客户关系
第一章邮政市场竞争
第二章邮政的客户与客户关系

第二篇邮政客户服务与管理
第一章客户关系管理（CRM）概述
第二章邮政客户开发与客户关系维护
第三章邮政客户保持策略
第四章邮政客户服务与管理
第五章客户信用调查与信用评级
第六章客户风险与应收账款风险防范
第七章邮政客户服务系统建设与运行管理

第三篇邮政客户经理制
第一章客户经理制概述
第一节客户经理的含义与特点
第二节推行客户经理制度的必要性
第三节建立客户经理制的基础条件与步骤
第四节客户经理制度的设置原则
第二章邮政客户经理制的建立与推广
第一节客户经理制的建立与推广概述
第二节客户经理的素质与职责
第三节客户经理制的制度管理
第四节客户经理制的人力资源管理
第三章邮政客户经理的招聘与培训
第一节客户经理的招聘
第二节客户经理的业务素质
第三节客户经理的服务技能
第四节客户经理的培训
第四章邮政客户经理管理与考核
第一节客户经理常规管理
第二节客户经理考核体系
第三节客户经理激励机制
第四节客户经理责任追究
第五章邮政成功客户经理制运作模式
第一节首席客户经理
第二节大客户经理
第三节社区客户经理
第六章邮政客户经理实战案例

第四篇邮政大客户管理策略与技能
第一章邮政大客户管理概述
第二章邮政大客户识别与选择
第三章邮政大客户经理的角色和技巧
第四章邮政大客户服务
第五章邮政大客户业务支撑系统
第一节概述
第二节系统框架
第三节系统功能
第四节技术解决方案
第五节系统建设方法

第五篇邮政客户分析与竞争分析
第一章邮政客户分析及案例
第一节客户消费行为分析
第二节客户细分分析
第三节客户忠诚度分析
第四节客户满意度分析
第五节客户流失分析
第二章邮政竞争分析及案例
第一节个性化服务分析
第二节 “一对一营销”分析
第三节投资回报率分析

第六篇邮政CRM与信息系统整合
第一章 CRM与企业资源规划的整和
第二章 CRM与供应链管理的整和
第三章 CRM与电子商务的整和

第七篇邮政CRM系统的实施
第一章构建邮政CRM流程
第二章邮政CRM系统的基本功能
第三章邮政CRM系统的实施
第四章邮政CRM系统实施成功的衡量

第八篇邮政客户管理制度
客户调研管理制度
客户信息管理制度
客户开发管理制度
客户交往管理制度
客户账款管理制度
客户服务管理制度
社区经理分构承包实施方案
大客户经理制考核办法
……

第九篇邮政客户经理文案编写与范例

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