证券公司客户服务与管理

第三篇证券公司客户服务与管理

客户关系管理（CRM）概述、 CRM的产生与发展、 CRM的内涵与分类、 CRM的理念与策略、 CRM的技术与方法、 CRM项目常见的战略性错误、客户开发与客户服务、录找与了解客户、客户沟通与关系维护、客户服务、客户信用调查风险防范、客户信用调查与信用评级、客户风险与应收账款风险防范

本书目录：

第一篇证券市场竞争与债券客户关系
第一章中国主券市场与证券市场竞争
第一节中国证券市场
第二节中国证券公司的发展趋势
第三节 WTO与中国证券市场国际化

第二章证券公司的客户与客户关系
第一节证券公司客户
第二节证券公司客户关系

第三篇证券公司客户服务与管理
第一章客户关系管理（CRM）概述
第一节 CRM的产生与发展
第二节 CRM的内涵与分类
第三节 CRM的理念与策略
第四节 CRM的技术与方法
第五节 CRM项目常见的战略性错误

第二章客户开发与客户服务
第一节录找与了解客户
第二节客户沟通与关系维护
第三节客户服务

第三章客户信用调查风险防范
第一节客户信用调查与信用评级
第二节客户风险与应收账款风险防范

第三篇证肆公司客户经理制
第一章客户经理制概述
第一节客户经理制的含义与特点
第二节推行客户经理制度的必要性
第三节建立客户经理制的基础条件与步骤
第四节客户经理制度的设置原则

第二章证券公司客户经理制的建立与推广
第一节客户经理制的建立与推广概述
第二节客户经理的素质与职责
第三节客户经理制的制度管理
第四节客户经理制的人力资源管理

第三章证券公司客户经理的素养与技能
第一节证肆公司客户经理的工作方法
第二节市场定位与经营理念

第四章证券公司客户经理的招聘与培训
第一节客户经理的招聘
第二节客户经理的业务素质
第三节客户经理的服务技能
第四节客户经理培训设计
第五节客户经理培训方法

第五章证券公司客户经理管理与考核
第一节客户经理常规管理
第二节客户经理考核体系
第三节客户经理激励机制
第四节客户经理责任追究

第六章证券公司客户经理实战案例

第四篇证券公司大客户管理策略与技能
第一章证券公司大客户管理概述
第二章证券公司大客户识别与选择
第三章证券公司大客户经理的角色和技七
第四章证券公司大客户服务
第五章证券公司大客户业务支撑系统
第一节概述
第二节系统框架
第三节系统功能
第四节技术解决方安
第五节系统建设方法

第五篇证券公司客户分析与竞争分析
第一章客户分析及案例
第一节客户消费行为分析
第二节客户细分分析
第三节客户忠诚度分析
第四节客户满意度分析
第五节客户流失分析

第二章竞争分析及案例

第六篇证券公司CRM与信息系统整合
第一章 CRM与企业资源规划的整和
第二章 CRM与供应链管理的整和
第三章 CRM与电子商务的整和

第七篇证券公司CRM系统的实施
第一章构建证券公司CRM流程
第二章证券公司CRM系统的基本功能
第三章证券公司CRM系统的实施
第四章证券公司CRM系统实施成功的衡量

第八篇证券公司客户经理必备知识
第一章证券基础知识
第二章证券市场与环境
第三章公关礼仪

第九篇证券公司客户管理制度

第十篇客户经理文案编写与范例

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