石油客户服务与管理

第三篇石油客户服务与管理

、客户关系管理（CRM）总论、客户信用调查与风险防范

本书目录：

第一篇石油市场竞争与应对策略
第一章世界石油市场
第二章中国市场竞争
第三章石油行业的垄断与竞争
第四章我国石油石化行业的市场特征
第五章我国石油石化企业与国外大公司在国际竞争力上的差距
第二篇石油客户经理必备知识
第一章营销策略
第二章广域营销和服务营销
第三章绿色营销和文化营销
第四章客户经理市场调查预测知识
第五章客户经理促销知识
第六章市场营销成功案例
第三篇石油客户服务与管理
第一章第一章客户关系管理（CRM）总论
第二章客户信用调查与风险防范
第四篇石油客户经理制
第一章客户经理制概述
第二章客户经理制的建立与推广
第三章企业客户经理的招聘与培训
第四章客户经理管理与考核
第五篇石油大客户管理策略与技能
第一章大客户管理概述
第二章企业大客户识别与选择
第三章企业大客户经理的服务技巧与技能开发
第四章一对一营销
第五章企业大客户业务支撑系统
第六篇石油客户分析与竞争分析
第一章企业客户分析
第二章企业竞争分析
第七篇石油CRM与企业资源规划的整合
第一章企业资源规划的含义及其功能
第二章整合CRM与ERP
第八篇石油CRM系统的实施
第一章构建企业CRM流程
第二章 CRM系统的基本功能
第三章 CRM系统的实施
第四章 CRM系统的实施成功的衡量
第九篇客户管理制度
客户调研管理制度
客户调查操作规程
客户资料分析要点
客户管信息理制度
客户档案保管使用制度
客户信用调查办法
客户情报报告制度
客户开发管理制度
客户经理工作手册
客户代表管理规定
客户关系维护办法
客户服务管理制度
客户投诉管理制度
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第十篇石油客户经理文书写作
第一章文书写作总论
第二章常用业务文书写作种类
第三章业务公文文书处理
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