《银行客户经理制与大客户》管理规范

《银行客户经理制与大客户管理规范》

银行业竞争与应对策略、银行客户经理必备知识、银行客户服务与管理、银行客户经理制、银行大客户管理策略与技能、银行客户分析与竞争分析、 CRM与企业资源规划的整合、银行CRM系统的实施、银行客户管理制度、银行客户经理文书写作

	编号：	HD-11514
	规格：	16开
	册数：	三卷精装本+配套电子检索光
	作者：	主编：夏国俊
	定价：	798
	售价：	390
	出版社：	哈尔滨地图出版社
出版日期：2004年5月出版

本书目录：

中国第一部为银行实施客户经理制量身定做的最佳工具书客户经理制度是企业优质、高效、快捷、便利的服务创新制度，是企业的一种全新经营模式，其核心是“以市场为导向，以客户为中心”。客户经理制度主要建立在现代信息技术和现代营销技术基础上的，通过客户资源和企业内部人才、信息、技术等资源优势进行不断整合、创新，始终使内外资源处于一种最佳配置状态，从而使企业自身的活力能够得到充分地发挥。目前，大客户管理已受以越来越多的企业重视。避免大客户流失，做好大客户服务，提高大客户忠诚度，对企业至关重要，也可以说是企业生存和发展的命脉。

目录（节选）
第一篇银行业竞争与应对策略
第一章银行业竞争
第二章银行业竞争应对策略
第二篇银行客户经理必备知识
第一章银行客户开发技术
第一节概述
第二节公司客户开发技巧
第三节机构客户开发技巧
第四节个人客户开发技巧
第二章银行客户关系维护方法
第三章银行产品开发与创新
第四章银业务
第一节私人金融业务
第二节投资银行业务
第三节中间代理业务
第四节离岸金融业务
第五节咨询业务
第六节网上银行业务
第七节保证业力
第八节保险箱业务
第九节银团业务
第三篇银行客户服务与管理
第一章客户关系管理（CRM）总论
第一节 CRM的产生与发展
第二节 CRM的内涵与分类
第三节 CRM的理念与策略
第四节 CRM的技术与方法
第五节 CRM项目常见的战略性错误
第二章客户信用调查与风险防范
第一节各户信用调查与信用评级
第二节客户风险与应收账款风险防范
第四篇银行客户经理制
第一章客户经理制概述
第一节客户经理制的含义、作用与核心理念
第二节建立客户经理制的基本途径与客观条件
第三节客户经理的设置
第四节客户经理的责任和权利
第五节客户经理的他务规则
第二章企业客户经理制的建立与推广
第一节客户经理制建立、推方的原则与程序
第二节企业客户经理制推广要点
第三节企业客户经理制的制度管理
第四节企业客户经理制的人力资源管理
第三章企业客户经理的招聘与培训
第一节客户经理的评聘
第二节客户经理的选拔
第三节客户经理的资格认定
第四节企业客户经理培训设计
第五节企业客户经理培训方法
第四章企业客户经理管理与考核
第一节客户经理的工作范围与基本职能
第二节客户经理组的织体系管理
第三节客户经理业务管理
第四节客户经理的考核
第五节客户经理激励制度
第五篇银行大客户管理策略与技能
第一章大客户管理概述
第一节大客户管理的由来
第二节大客户关系的发展历程
第二章企业大客户识别与选取择
第一节企业大客户识别
第二节企业大客户的选择
第三章企业大客户经理的服务技巧与技能开发
第一节大客户经理的服务技巧
第二节大客户经理的技能开发
第四章一对一营销
第一节一对一营销概述
第二节一对一营销的实施与效果分析
第五章企业大客户业务支撑系统
第一节系统建设目标
第二节系统框架
第三节系统功能
第四节技术解决方案
第五节系统建设方法
第六篇银行客户分析与竞争分析
第一章企业客户分析
第一节客户消费行为分析
第二节客户细分分析
第三节客户忠诚度分析
第四节客户满意度分析
第五节客户流失分析
第二章企业竞争分析
第一节个性化服务分析
第二节 “一对一营销”分析法
第七篇 CRM与企业资源规划的整合
第一章企业资源规划的含义及其功能
第一节企业资源规划的含义
第二节 ERP的发展历程
第三节 ERP的功能与作用
第二章整合CRM与ERP
第一节整合CRM和ERP的必要性
第二节 CRM和ERP整合方法
第三节 CRM与ERP的整合
第八篇银行CRM系统的实施
第一章构建企业CRM流程
第一节企业实施CRM前应注意的问题
第二节 CRM项目实施的阶段划分
第三节 CRM项目实施规划图
第四节 CRMR的运作流程
第二章 CRM系统的基本功能
第一节典型的CRM系统框架模型
第二节 CRM统的组成及其基本功能
第三章 CRM系统的实施
第一节 CRM系统的实施类型
第二节 CRM系统的实施步骤
第四章 CRM系统实施成功的衡量
第一节 CRM系统实施成功的衡量
第二节 CRM实施中的误区
第九篇银行客户管理制度
客户调研管理制度
客户调查管里办法
客户调查操作规程
客户信息管理制度
客户资料保密制度
客户信用调查办法
客户信用度评估细则
客户拜访管理规范
客户开发建办理规定
客户交往管理制度
营销事务管理制度
客户关系维护办法
客户服务管理制度
客户投诉行政处罚规定
客户投诉经济处罚规定
……
第十篇银行客户经理文书写作
第一章文书写作总论
第一节文书定作的含义与特点
第二节客户经理业务文书定作的作用
第三节提高文书定作能力的基本途径外
第一节行政公用文书类
第二节通用应用文书类
第三节专业应用文书类
第四节其他文书类
第三章业务公文文书的处理
第一节业务公文文书的一般处理程序
第二节业务公文处理的基本要求
第四章客户信息管理
第一节客户信息管理
第二节客户调研管理表格
第三节客户关系管理

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