服务管理

第二十篇服务管理

确定客户满意服务模式、建设企业服务文化、向客户提供独特的服务产品、超越客户的期望、提高服务质量

本书目录：

第一篇重塑领导力
第一章领导力指导
第二章对员工进行管理
第三章培养主人翁精神
第四章合理利用时间
第五章善用问题与障碍
第六章支付薪酬的艺术
第七章总经理职业诊断
第二篇顶级董事会运作
第一章现代企业制度
第二章公司董事会制度
第三章独立董事制度
第四章董事的权力与董事的选聘
第五章董事的责任
第六章监事的职能、权力与责任
第三篇经营战略
第一章战略管理
第二章企业内部资源和能力分析
第三章企业宏观环境分析
第四章行业竞争结构分析
第五章公司战略
第六章业务战略
第七章战略实施
第八章战略评价与控制
第四篇企业创新
第一章企业创新概论
第二章创新方法
第三章产品创新网络系统
第四章人本管理创新
第五章技术创新网络系统
第六章发明成果的管理与保护
第五篇知识管理
第一章知识经济的实质
第二章知识经济与创新
第三章知识经济与企业发展
第四章知识网络与知识型组织
第五章知识资本
第六章知识管理典范
第六篇绩效考核
第一章绩效概论
第二章组织公平感
第三章目标管理与工作分析
第四章绩效管理的实施
第五章绩效反馈面谈
第六章绩效管理的模式
第七篇营销管理
第一章市场营销战略
第二章市场细分与目标市场的选择
第三章消费者分析
第四章产品策略
第五章产品价格策略
第六章渠道策略
第七章市场竞争策略
第八章服务营销策略
第八篇薪酬设计
第一章薪酬管理概论
第二章薪酬驱动的利器
第三章薪酬调查
第四章绩效工资的设计
第五章岗位工资的设计
第六章薪酬方案的设计
第九篇网络经济运作
第一章网络经济的竞争
第二章网络时代的经济增长
第三章网络生产力
第四章网络经济与组织结构变革
第五章网络经济与人力资源
第六章网络经济安全性问题
第七章网络经济与EDI技术
第八章网络经济与企业信息化
第十篇激活中干
第一章中干概述
第二章解放中干
第三章矫正中干
第十一篇企业文化建设
第一章企业文化概论
第二章企业文化的结构
第三章企业家精神
第四章企业环境建设
第五章企业价值文化塑造
第六章企业理念设计—MI策划
第七章企业制度层设计—BI策划
第八章企业视觉层设计—VI策划
第十二篇执行模式构建
第一章执行要素分析
第二章执行流程构建
第三章执行法则一：创造一个有竞争力的组织
第四章执行法则二：制定适合企业发展的战略目标
第五章组建高绩效团队
第十三篇企业法律制度
第一章企业设立法律制度
第二章合同法律制度
第三章市场运行法律制度
第四章劳动生产法律制度
第五章企业财产权法律制度
第六章工业产权保护法律制度
第七章诉讼活动法律制度
第十四篇供应链管理
第一章供应链管理概论
第二章供应链管理的构筑
第三章供应链管理方法—QR和ECR
第四章供应链管理中的顾客资产管理
第五章供应链企业绩效评价与激励机制
第六章供应链管理信息技术支撑体系
第十五篇企业公共关系
第一章企业公共关系概述
第二章企业公共关系主体—企业组织
第三章企业公共关系主体—公众
第四章企业公共关系专题活动
第五章企业形象
第六章企业危机公共关系
第十六篇利润获取
第一章构造赢利模式
第二章赢利模式创新
第三章扩张赢利规模
第四章组织再造：企业营利的推动器
第五章战略逻辑的创新
第十七篇品牌塑造
第一章品牌策略
第二章品牌的设计与推广
第三章品牌定位
第四章品牌公共危机
第五章品牌资产评估
第十八篇质量管理
第一章质量与质量管理
第二章全面质量管理
第三章质量控制
第四章质量改进
第五章质量检验
第六章质量管理与标准化
第七章 6Sigma管理
第十九篇客户关系管理CRM
第一章市场营销理论与CRM
第二章 CRM管理思想
第三章选择CRM方案的因素
第四章 CRM系统设计
第五章 CRM应用中的呼叫中心
第六章数据库营销
第七章关系营销
第二十篇服务管理
第一章确定客户满意服务模式
第二章建设企业服务文化
第三章向客户提供独特的服务产品
第四章超越客户的期望
第五章提高服务质量
第二十一篇物流经营管理
第一章物流概论
第二章物流基本活动
第三章企业物流系统规划
第四章物流技术及其设备
第五章物流信息系统
第六章物流成本、服务、质量与标准化
第七章国际物流
第二十二篇企业核心竞争力
第一章竞争大趋势
第二章核心能力与相关理论
第三章核心竞争力的确定
第四章核心能力与管理创新
第五章提高企业竞争力之道
第六章品牌与企业竞争力
第二十三篇人员素质测评
第一章素质测评的组与实施
第二章面试
第三章心理测验
第四章人格测评
第五章管理人员的素质测评
第六章人事测评信度分析
第七章人事测评效度分析
第二十四篇 MBA核心精要
第一章生产运营精要
第二章人力资源管理精要
第三章企业管理信息化精要
第四章财务管理精要
第五章新产品开发与管理精要
第六章物资供应与管理精要
第二十五篇私营总经理实务
第一章私营企业概述
第二章家族企业的可持续发展
第三章私营企业成长中的误区
第四章私营企业的“二次创业”

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