第二篇 市场服务运营与服务品牌营销管理
第一章 服务运营
一、服务运营管理概述
二、服务运营管理基本理论
三、服务运营的设计
四、服务运营的竞争策略
五、信息技术在服务运营竞争中的作用
六、服务运营流程与服务交锋
七、服务运营与服务质量管理
八、服务运营与服务能力管理
九、服务运营与服务营销的集成
十、服务运营生产率与永远持续改进
第二章 服务营销
一、服务营销概述
二、服务消费理念
三、服务消费与购买行为
四、顾客期望与服务承诺
五、服务产品成本控料与定价
六、服务分销决策
七、服务营销的沟通策略
八、服务有形展示与服务形象塑造
九、服务营销过程与质量管理
第三章 市场服务品牌营销
一、把服务当品牌来经营
二、服务产品及服务品牌
三、把握好服务品牌营销的五大法则
四、消费者服务、赢取顾客忠诚
五、服务弱势品牌营销办法

第三篇 案例评析
一、海尔集团成功服务运营
二、某品牌汽车公司的保姆式服务
三、亚晖公司的售后服务
四、某电器的一条龙服务规范
五、某市现代家电商场的服务规范
六、某商店的服务承诺
七、某轻纺的顾客服务
八、某数码商城售后服务
九、某百货大楼“十八条龙”服务
十、某商场“一站式”服务
十一、某商厦的售后服务