前厅中级人员服务培训与技能考核

第二篇前厅中级人员服务培训与技能考核

客房预定控制、客房销售、前厅客账管理、前厅客史档案、前斤表格与文档管理

本书目录：

第一部分宾馆酒店人员培训概论
第一章宾馆人员培训概述
第二章宾馆培训分析
第三章宾馆培训计划、方案与大纲
第四章宾馆培训实施与管理
第五章宾馆培训方法与技巧
第六章宾馆培训评估
第二部分宾馆酒店职业经理
执业资格培训
第一章宾馆酒店职业经理概述
第二章宾馆酒店的现状与发展趋势
第三章宾馆酒店管理
第四章宾馆酒店组织管理
第五章宾馆酒店营销管理
第六章宾馆酒店服务质量管理
第七章宾馆酒店人力资源管理
第八章宾馆酒店战略管理
第九章宾馆酒店建设与环境管理
第十章宾馆酒店管理相关政策法规
第三部分前厅人员服务培训
与技能考核
第一篇前厅初级人员服务培训与技能考核
第一章前厅服务概述
第二章前厅综合服务
第三章客房预定服务
第四章入住接待服务
第互章前台问讯服务
第二篇前厅中级人员服务培训与技能考核
第一章客房预定控制
第二章客房销售
第三章前厅客账管理
第四章前厅客史档案
第三章前斤表格与文档管理
第三篇前厅高级人员服务培训与技能考核
第一章前厅房价的控制
第二章前厅经营分析
第三章前厅的信息沟通
第四章宾客投诉处理
第五章员工培训督导
第四部分餐厅人员服务培训
与技能考核
第一篇餐厅初级人员服务培训与技能考核
第一章餐饮服务概述
第一节餐饮服务概念
第二节餐厅的种类
第三节餐饮部的地位与任务
第四节餐饮服务人员素质与岗位职责
第二章餐饮服务的基本技能
第一节托盘与餐巾折花
第二节摆台
第三节酒水服务
第四节菜肴服务
第五节其他技能服务
第三章餐饮服务程序
第一节中餐零点服务
第二节咖啡厅服务程序
第三节自助餐与团队餐服务程序
第四章菜肴与酒水知识
第一节中式菜肴
第二节西式菜肴
第三节酒的分类
第四节软饮料知识
第五章饮食卫生知识
第一节食品卫生
第二节食物中毒及预防
第三节餐具清洗、消毒方法
第六章不同国家地区的礼仪习俗
第一节节日风俗
第二节礼仪风俗
第三节饮食习惯与禁忌
第七章初级餐厅服务员专业英语
第二篇餐厅中级人员服务培训与技能考核
第一章中级餐厅概述
第二章宴会及其服务
第三章某肴知识
第四章酒水知识
第三章管事部
第六章餐厅业务管理
第七章中级餐厅服务员专业英语
第三篇餐厅高级人员服务培训与技能考核
第一章宴会销售预订
第二章六型会活动的组织
第三章酒吧
第四章中西餐烹调知识
第五章食品营养与菜单设计
第六章餐饮成本核算与控制
第七章人员管理
第八章高级餐厅服务员专业英语
第五部分客房人员服务培训
与技能考核
第一篇初级客房服务培训与技能考核
第一章客房服务基础知识
第二章初级客房服务相关知识
第三章客房部的安全保卫工作
第四章客房接待服务程序
第五章客房清扫服务．
第六章初级客房服务英语知识
第二篇中级客房服务培训与技能考核
第一章客房管理基础知识
第二章客房预订与总台接待
第三章客房的布置与针对性服务
第四章会议服务
第五章中级客房相关知识
第六章中级客房服务英语知识
第三篇高级客房服务培训与技能考核
第一章客房管理
第二章客房服务中心理学的应用
第三章客房服务中实用美学的应用
第四章高级客房服务培训考核
第五章高级客房服务相关知识
第六章高级客房服务英语知识
第六部分康乐服务人员培训
与技能考核
第一篇康乐初级服务员培训与技能考核
第一章康乐概述
第二章康乐项目知识
第三章康乐设备使用
第四章康乐服务
第二篇康乐中级服务员培训与技能考核
第一章康乐部门组织机构设置
第二章康乐安全知识
第三章康乐优质服务
第四章康乐部投诉处理
第三篇康乐高级服务员培训与技能考核
第一章康乐部门的经营管理与班组管理
第二章康乐部的协作与营销
第三章康乐项目的设置
第四章康乐服务员的培训与督导
第七部分收银审核人员培训
与技能考核
第一篇初级收银审核人员培训与技能考核
第一章收银审核概述
第二章现钞识别与外币兑换
第三章银行票据与信用卡基础知识
第四章收银审核操作流程
第二篇中级收银审核人员培训与技能考核
第一章会计基础知识
第二章宾馆酒店收入核算
第三章收银审核报表的编制
第四章收银审核设备应用与维护
第三篇高级收银审核人员培训与技能考核
第一章会计原理与审计
第二章收银审核业务管理
第三章督导原理
第四章员工培训与考核
附录：XXX酒店培训手册

第一部分宾馆酒店人员培训概论
第一章宾馆人员培训概述
第二章宾馆培训分析
第三章宾馆培训计划、方案与大纲
第四章宾馆培训实施与管理
第五章宾馆培训方法与技巧
第六章宾馆培训评估
第二部分宾馆酒店职业经理
执业资格培训
第一章宾馆酒店职业经理概述
第二章宾馆酒店的现状与发展趋势
第三章宾馆酒店管理
第四章宾馆酒店组织管理
第五章宾馆酒店营销管理
第六章宾馆酒店服务质量管理
第七章宾馆酒店人力资源管理
第八章宾馆酒店战略管理
第九章宾馆酒店建设与环境管理
第十章宾馆酒店管理相关政策法规
第三部分前厅人员服务培训
与技能考核
第一篇前厅初级人员服务培训与技能考核
第一章前厅服务概述
第二章前厅综合服务
第三章客房预定服务
第四章入住接待服务
第互章前台问讯服务
第二篇前厅中级人员服务培训与技能考核
第一章客房预定控制
第二章客房销售
第三章前厅客账管理
第四章前厅客史档案
第三章前斤表格与文档管理
第三篇前厅高级人员服务培训与技能考核
第一章前厅房价的控制
第二章前厅经营分析
第三章前厅的信息沟通
第四章宾客投诉处理
第五章员工培训督导
第四部分餐厅人员服务培训
与技能考核
第一篇餐厅初级人员服务培训与技能考核
第一章餐饮服务概述
第一节餐饮服务概念
第二节餐厅的种类
第三节餐饮部的地位与任务
第四节餐饮服务人员素质与岗位职责
第二章餐饮服务的基本技能
第一节托盘与餐巾折花
第二节摆台
第三节酒水服务
第四节菜肴服务
第五节其他技能服务
第三章餐饮服务程序
第一节中餐零点服务
第二节咖啡厅服务程序
第三节自助餐与团队餐服务程序
第四章菜肴与酒水知识
第一节中式菜肴
第二节西式菜肴
第三节酒的分类
第四节软饮料知识
第五章饮食卫生知识
第一节食品卫生
第二节食物中毒及预防
第三节餐具清洗、消毒方法
第六章不同国家地区的礼仪习俗
第一节节日风俗
第二节礼仪风俗
第三节饮食习惯与禁忌
第七章初级餐厅服务员专业英语
第二篇餐厅中级人员服务培训与技能考核
第一章中级餐厅概述
第二章宴会及其服务
第三章某肴知识
第四章酒水知识
第三章管事部
第六章餐厅业务管理
第七章中级餐厅服务员专业英语
第三篇餐厅高级人员服务培训与技能考核
第一章宴会销售预订
第二章六型会活动的组织
第三章酒吧
第四章中西餐烹调知识
第五章食品营养与菜单设计
第六章餐饮成本核算与控制
第七章人员管理
第八章高级餐厅服务员专业英语
第五部分客房人员服务培训
与技能考核
第一篇初级客房服务培训与技能考核
第一章客房服务基础知识
第二章初级客房服务相关知识
第三章客房部的安全保卫工作
第四章客房接待服务程序
第五章客房清扫服务．
第六章初级客房服务英语知识
第二篇中级客房服务培训与技能考核
第一章客房管理基础知识
第二章客房预订与总台接待
第三章客房的布置与针对性服务
第四章会议服务
第五章中级客房相关知识
第六章中级客房服务英语知识
第三篇高级客房服务培训与技能考核
第一章客房管理
第二章客房服务中心理学的应用
第三章客房服务中实用美学的应用
第四章高级客房服务培训考核
第五章高级客房服务相关知识
第六章高级客房服务英语知识
第六部分康乐服务人员培训
与技能考核
第一篇康乐初级服务员培训与技能考核
第一章康乐概述
第二章康乐项目知识
第三章康乐设备使用
第四章康乐服务
第二篇康乐中级服务员培训与技能考核
第一章康乐部门组织机构设置
第二章康乐安全知识
第三章康乐优质服务
第四章康乐部投诉处理
第三篇康乐高级服务员培训与技能考核
第一章康乐部门的经营管理与班组管理
第二章康乐部的协作与营销
第三章康乐项目的设置
第四章康乐服务员的培训与督导
第七部分收银审核人员培训
与技能考核
第一篇初级收银审核人员培训与技能考核
第一章收银审核概述
第二章现钞识别与外币兑换
第三章银行票据与信用卡基础知识
第四章收银审核操作流程
第二篇中级收银审核人员培训与技能考核
第一章会计基础知识
第二章宾馆酒店收入核算
第三章收银审核报表的编制
第四章收银审核设备应用与维护
第三篇高级收银审核人员培训与技能考核
第一章会计原理与审计
第二章收银审核业务管理
第三章督导原理
第四章员工培训与考核
附录：XXX酒店培训手册
第一部分宾馆酒店人员培训概论
第一章宾馆人员培训概述
第二章宾馆培训分析
第三章宾馆培训计划、方案与大纲
第四章宾馆培训实施与管理
第五章宾馆培训方法与技巧
第六章宾馆培训评估
第二部分宾馆酒店职业经理
执业资格培训
第一章宾馆酒店职业经理概述
第二章宾馆酒店的现状与发展趋势
第三章宾馆酒店管理
第四章宾馆酒店组织管理
第五章宾馆酒店营销管理
第六章宾馆酒店服务质量管理
第七章宾馆酒店人力资源管理
第八章宾馆酒店战略管理
第九章宾馆酒店建设与环境管理
第十章宾馆酒店管理相关政策法规
第三部分前厅人员服务培训
与技能考核
第一篇前厅初级人员服务培训与技能考核
第一章前厅服务概述
第二章前厅综合服务
第三章客房预定服务
第四章入住接待服务
第互章前台问讯服务
第二篇前厅中级人员服务培训与技能考核
第一章客房预定控制
第二章客房销售
第三章前厅客账管理
第四章前厅客史档案
第三章前斤表格与文档管理
第三篇前厅高级人员服务培训与技能考核
第一章前厅房价的控制
第二章前厅经营分析
第三章前厅的信息沟通
第四章宾客投诉处理
第五章员工培训督导
第四部分餐厅人员服务培训
与技能考核
第一篇餐厅初级人员服务培训与技能考核
第一章餐饮服务概述
第一节餐饮服务概念
第二节餐厅的种类
第三节餐饮部的地位与任务
第四节餐饮服务人员素质与岗位职责
第二章餐饮服务的基本技能
第一节托盘与餐巾折花
第二节摆台
第三节酒水服务
第四节菜肴服务
第五节其他技能服务
第三章餐饮服务程序
第一节中餐零点服务
第二节咖啡厅服务程序
第三节自助餐与团队餐服务程序
第四章菜肴与酒水知识
第一节中式菜肴
第二节西式菜肴
第三节酒的分类
第四节软饮料知识
第五章饮食卫生知识
第一节食品卫生
第二节食物中毒及预防
第三节餐具清洗、消毒方法
第六章不同国家地区的礼仪习俗
第一节节日风俗
第二节礼仪风俗
第三节饮食习惯与禁忌
第七章初级餐厅服务员专业英语
第二篇餐厅中级人员服务培训与技能考核
第一章中级餐厅概述
第二章宴会及其服务
第三章某肴知识
第四章酒水知识
第三章管事部
第六章餐厅业务管理
第七章中级餐厅服务员专业英语
第三篇餐厅高级人员服务培训与技能考核
第一章宴会销售预订
第二章六型会活动的组织
第三章酒吧
第四章中西餐烹调知识
第五章食品营养与菜单设计
第六章餐饮成本核算与控制
第七章人员管理
第八章高级餐厅服务员专业英语
第五部分客房人员服务培训
与技能考核
第一篇初级客房服务培训与技能考核
第一章客房服务基础知识
第二章初级客房服务相关知识
第三章客房部的安全保卫工作
第四章客房接待服务程序
第五章客房清扫服务．
第六章初级客房服务英语知识
第二篇中级客房服务培训与技能考核
第一章客房管理基础知识
第二章客房预订与总台接待
第三章客房的布置与针对性服务
第四章会议服务
第五章中级客房相关知识
第六章中级客房服务英语知识
第三篇高级客房服务培训与技能考核
第一章客房管理
第二章客房服务中心理学的应用
第三章客房服务中实用美学的应用
第四章高级客房服务培训考核
第五章高级客房服务相关知识
第六章高级客房服务英语知识
第六部分康乐服务人员培训
与技能考核
第一篇康乐初级服务员培训与技能考核
第一章康乐概述
第二章康乐项目知识
第三章康乐设备使用
第四章康乐服务
第二篇康乐中级服务员培训与技能考核
第一章康乐部门组织机构设置
第二章康乐安全知识
第三章康乐优质服务
第四章康乐部投诉处理
第三篇康乐高级服务员培训与技能考核
第一章康乐部门的经营管理与班组管理
第二章康乐部的协作与营销
第三章康乐项目的设置
第四章康乐服务员的培训与督导
第七部分收银审核人员培训
与技能考核
第一篇初级收银审核人员培训与技能考核
第一章收银审核概述
第二章现钞识别与外币兑换
第三章银行票据与信用卡基础知识
第四章收银审核操作流程
第二篇中级收银审核人员培训与技能考核
第一章会计基础知识
第二章宾馆酒店收入核算
第三章收银审核报表的编制
第四章收银审核设备应用与维护
第三篇高级收银审核人员培训与技能考核
第一章会计原理与审计
第二章收银审核业务管理
第三章督导原理
第四章员工培训与考核
附录：XXX酒店培训手册
第一部分宾馆酒店人员培训概论
第一章宾馆人员培训概述
第二章宾馆培训分析
第三章宾馆培训计划、方案与大纲
第四章宾馆培训实施与管理
第五章宾馆培训方法与技巧
第六章宾馆培训评估
第二部分宾馆酒店职业经理
执业资格培训
第一章宾馆酒店职业经理概述
第二章宾馆酒店的现状与发展趋势
第三章宾馆酒店管理
第四章宾馆酒店组织管理
第五章宾馆酒店营销管理
第六章宾馆酒店服务质量管理
第七章宾馆酒店人力资源管理
第八章宾馆酒店战略管理
第九章宾馆酒店建设与环境管理
第十章宾馆酒店管理相关政策法规
第三部分前厅人员服务培训
与技能考核
第一篇前厅初级人员服务培训与技能考核
第一章前厅服务概述
第二章前厅综合服务
第三章客房预定服务
第四章入住接待服务
第互章前台问讯服务
第二篇前厅中级人员服务培训与技能考核
第一章客房预定控制
第二章客房销售
第三章前厅客账管理
第四章前厅客史档案
第三章前斤表格与文档管理
第三篇前厅高级人员服务培训与技能考核
第一章前厅房价的控制
第二章前厅经营分析
第三章前厅的信息沟通
第四章宾客投诉处理
第五章员工培训督导
第四部分餐厅人员服务培训
与技能考核
第一篇餐厅初级人员服务培训与技能考核
第一章餐饮服务概述
第一节餐饮服务概念
第二节餐厅的种类
第三节餐饮部的地位与任务
第四节餐饮服务人员素质与岗位职责
第二章餐饮服务的基本技能
第一节托盘与餐巾折花
第二节摆台
第三节酒水服务
第四节菜肴服务
第五节其他技能服务
第三章餐饮服务程序
第一节中餐零点服务
第二节咖啡厅服务程序
第三节自助餐与团队餐服务程序
第四章菜肴与酒水知识
第一节中式菜肴
第二节西式菜肴
第三节酒的分类
第四节软饮料知识
第五章饮食卫生知识
第一节食品卫生
第二节食物中毒及预防
第三节餐具清洗、消毒方法
第六章不同国家地区的礼仪习俗
第一节节日风俗
第二节礼仪风俗
第三节饮食习惯与禁忌
第七章初级餐厅服务员专业英语
第二篇餐厅中级人员服务培训与技能考核
第一章中级餐厅概述
第二章宴会及其服务
第三章某肴知识
第四章酒水知识
第三章管事部
第六章餐厅业务管理
第七章中级餐厅服务员专业英语
第三篇餐厅高级人员服务培训与技能考核
第一章宴会销售预订
第二章六型会活动的组织
第三章酒吧
第四章中西餐烹调知识
第五章食品营养与菜单设计
第六章餐饮成本核算与控制
第七章人员管理
第八章高级餐厅服务员专业英语
第五部分客房人员服务培训
与技能考核
第一篇初级客房服务培训与技能考核
第一章客房服务基础知识
第二章初级客房服务相关知识
第三章客房部的安全保卫工作
第四章客房接待服务程序
第五章客房清扫服务．
第六章初级客房服务英语知识
第二篇中级客房服务培训与技能考核
第一章客房管理基础知识
第二章客房预订与总台接待
第三章客房的布置与针对性服务
第四章会议服务
第五章中级客房相关知识
第六章中级客房服务英语知识
第三篇高级客房服务培训与技能考核
第一章客房管理
第二章客房服务中心理学的应用
第三章客房服务中实用美学的应用
第四章高级客房服务培训考核
第五章高级客房服务相关知识
第六章高级客房服务英语知识
第六部分康乐服务人员培训
与技能考核
第一篇康乐初级服务员培训与技能考核
第一章康乐概述
第二章康乐项目知识
第三章康乐设备使用
第四章康乐服务
第二篇康乐中级服务员培训与技能考核
第一章康乐部门组织机构设置
第二章康乐安全知识
第三章康乐优质服务
第四章康乐部投诉处理
第三篇康乐高级服务员培训与技能考核
第一章康乐部门的经营管理与班组管理
第二章康乐部的协作与营销
第三章康乐项目的设置
第四章康乐服务员的培训与督导
第七部分收银审核人员培训
与技能考核
第一篇初级收银审核人员培训与技能考核
第一章收银审核概述
第二章现钞识别与外币兑换
第三章银行票据与信用卡基础知识
第四章收银审核操作流程
第二篇中级收银审核人员培训与技能考核
第一章会计基础知识
第二章宾馆酒店收入核算
第三章收银审核报表的编制
第四章收银审核设备应用与维护
第三篇高级收银审核人员培训与技能考核
第一章会计原理与审计
第二章收银审核业务管理
第三章督导原理
第四章员工培训与考核
附录：XXX酒店培训手册

第一部分宾馆酒店人员培训概论
第一章宾馆人员培训概述
第二章宾馆培训分析
第三章宾馆培训计划、方案与大纲
第四章宾馆培训实施与管理
第五章宾馆培训方法与技巧
第六章宾馆培训评估
第二部分宾馆酒店职业经理
执业资格培训
第一章宾馆酒店职业经理概述
第二章宾馆酒店的现状与发展趋势
第三章宾馆酒店管理
第四章宾馆酒店组织管理
第五章宾馆酒店营销管理
第六章宾馆酒店服务质量管理
第七章宾馆酒店人力资源管理
第八章宾馆酒店战略管理
第九章宾馆酒店建设与环境管理
第十章宾馆酒店管理相关政策法规
第三部分前厅人员服务培训
与技能考核
第一篇前厅初级人员服务培训与技能考核
第一章前厅服务概述
第二章前厅综合服务
第三章客房预定服务
第四章入住接待服务
第互章前台问讯服务
第二篇前厅中级人员服务培训与技能考核
第一章客房预定控制
第二章客房销售
第三章前厅客账管理
第四章前厅客史档案
第三章前斤表格与文档管理
第三篇前厅高级人员服务培训与技能考核
第一章前厅房价的控制
第二章前厅经营分析
第三章前厅的信息沟通
第四章宾客投诉处理
第五章员工培训督导
第四部分餐厅人员服务培训
与技能考核
第一篇餐厅初级人员服务培训与技能考核
第一章餐饮服务概述
第一节餐饮服务概念
第二节餐厅的种类
第三节餐饮部的地位与任务
第四节餐饮服务人员素质与岗位职责
第二章餐饮服务的基本技能
第一节托盘与餐巾折花
第二节摆台
第三节酒水服务
第四节菜肴服务
第五节其他技能服务
第三章餐饮服务程序
第一节中餐零点服务
第二节咖啡厅服务程序
第三节自助餐与团队餐服务程序
第四章菜肴与酒水知识
第一节中式菜肴
第二节西式菜肴
第三节酒的分类
第四节软饮料知识
第五章饮食卫生知识
第一节食品卫生
第二节食物中毒及预防
第三节餐具清洗、消毒方法
第六章不同国家地区的礼仪习俗
第一节节日风俗
第二节礼仪风俗
第三节饮食习惯与禁忌
第七章初级餐厅服务员专业英语
第二篇餐厅中级人员服务培训与技能考核
第一章中级餐厅概述
第二章宴会及其服务
第三章某肴知识
第四章酒水知识
第三章管事部
第六章餐厅业务管理
第七章中级餐厅服务员专业英语
第三篇餐厅高级人员服务培训与技能考核
第一章宴会销售预订
第二章六型会活动的组织
第三章酒吧
第四章中西餐烹调知识
第五章食品营养与菜单设计
第六章餐饮成本核算与控制
第七章人员管理
第八章高级餐厅服务员专业英语
第五部分客房人员服务培训
与技能考核
第一篇初级客房服务培训与技能考核
第一章客房服务基础知识
第二章初级客房服务相关知识
第三章客房部的安全保卫工作
第四章客房接待服务程序
第五章客房清扫服务．
第六章初级客房服务英语知识
第二篇中级客房服务培训与技能考核
第一章客房管理基础知识
第二章客房预订与总台接待
第三章客房的布置与针对性服务
第四章会议服务
第五章中级客房相关知识
第六章中级客房服务英语知识
第三篇高级客房服务培训与技能考核
第一章客房管理
第二章客房服务中心理学的应用
第三章客房服务中实用美学的应用
第四章高级客房服务培训考核
第五章高级客房服务相关知识
第六章高级客房服务英语知识
第六部分康乐服务人员培训
与技能考核
第一篇康乐初级服务员培训与技能考核
第一章康乐概述
第二章康乐项目知识
第三章康乐设备使用
第四章康乐服务
第二篇康乐中级服务员培训与技能考核
第一章康乐部门组织机构设置
第二章康乐安全知识
第三章康乐优质服务
第四章康乐部投诉处理
第三篇康乐高级服务员培训与技能考核
第一章康乐部门的经营管理与班组管理
第二章康乐部的协作与营销
第三章康乐项目的设置
第四章康乐服务员的培训与督导
第七部分收银审核人员培训
与技能考核
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第二章现钞识别与外币兑换
第三章银行票据与信用卡基础知识
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