《物流客户投诉处理技巧与客户关系管理实施流程全书》

第—篇物流客户关系管理实施流程与客户投诉处理技巧基础知识第—章客户关系管理概述与历史第二章客户关系的理论基础第三章客户关系管理的发展动力第一节客户行为的“e”化特征第二节激烈是市场竞争 ?

	编号：	HD-66
	规格：	16开
	册数：	四册
	作者：	编委会
	定价：	998.00
	售价：	490
	出版社：	远方出版社
出版日期：2004年11月30日

本书目录：

第—篇物流客户关系管理实施流程与客户投诉处理技巧基础知识第—章客户关系管理概述与历史第二章客户关系的理论基础第三章客户关系管理的发展动力第一节客户行为的“e”化特征第二节激烈是市场竞争第三节企业内部管理的需求第四节信息技术的快速发展第四章客户关系管理的未来发展趋势第一节 CRM理念的发展趋势第二节 CRM应用技术上的发展趋势第三节 CRM市场的发展趋势第二篇物流客户关系管理实施流程第—章从“客户主义”走向客户关系管理主义第二章客户关系管理方案实现客户主义第一节制定客户关系管理方案流程第二节构成客户关系管理的5种要素第三章客户关系管理策略体系是方案的核心第四章实现客户关系管理系统的方法第一节检验与选择信息技术工具是构建客户关系管理系统的要点第二节客户服务中心的构建—超越计算机电话的组合第三节销售自动化的策略性运用第四节电子商务的策略性运用Know How 第五章QmI知识管理促使C删主义机制化第一节懂得思考，重视市场的组织一知识管理是实现客户关系管理问题的解决方案第二节知识管理的构建—以系统来思考的组织第三节客户关系管理始于教育训练、止于教育训练第四节实现客户关系管理主义的客户关系管理教育训练计划第六章客户关系管理的实施与技术应用第一节影响CPM项目的成功的因素第二节项目实施方法第三篇物流重点客户关系管理实施流程第一章顾客等级的区分第一节世上没有两片完全相同的叶子第二节我们必须使所有的上帝都100％满意吗第三节分级总是值得的第二章重点客户——客户中的VIP 第三章为重点客户提供个性化服务第四章数据库——重点客户管理的利器第四篇物流核心客户关系管理实施流程第—章核心客户关系管理了解第二章组织是否是客户推动型第三章建立—个有效的核心客户关系管理组织第四章是否拥有针对每个客户的经营计划第五章如何与核心客户谈判第五篇物流O硼系统关系管理实施流程第一章 CRM系统关系管理简介第二章CPM系统在企业信息化中的地位第三章 CRM客户关系管理系统设计与实施第四章CRM系统应用理念第五章 CRM与企业信息系统的整合及发展第六篇物流客户关系营销渠道策划与案例第—章概论第一节营销策划第二节营销渠道策划第三节客户关系策划第二章营销渠道管理策划第一节中间商的选择策划第二节渠道合作关系管理策划第三节渠道第三章营销渠道的调整与新发展第一节营销渠道的调整与改进第二节营销渠道的新发展第三节渠道创新形式第七篇物流客户关系营销技巧第—章历史回顾第一节被吸引的客户是有价值的客户第二节吸引的新规则第三节改变与客户进行交流的方式第四节把你的注意力从产品转向客户第五节 21世纪的营销：管理关系资本第二章电子邮件与营销：在天堂里进行的竞争第一节旧方式退出，新方式出台第二节电子邮件营销统一体第三节电子邮件的优势第四节关于电子邮件营销的六大神话第三章制定实施计划第一节成功的三步骤：爬、走、跑第二节搜索电子邮件地址第四章检测并跟踪成功第一节理解什么是成功第二节通过连续测试跟踪成功第三节报告分析第五章展望与未来第一节具有吸引力的公司第二节与客户对话的未来第八篇一对一营销——物流客户关系管理的核心战略第—章营销战略理念的前沿第二章—对—营销理念第三章与客户建立学习型关系第四章B2B企业客户的一对一互动第五章—对—营销在中国应用的前景第九篇物流客户关系投诉与处理技巧管理实施流程第—章客户投诉概述第一节投诉的价值第二节鼓励客户投诉第二章积极的投诉管理第一节何为积极投诉处理第二节客户投诉管理检验单第三节客户投诉管理流程第四节客户有需要迅速积极的答复第三章客户投诉处理技巧第一节要有一个好心态第二节化解客户情绪的绝招第四章如何应对媒体曝光第一节新闻媒体的真实面孔第二节与媒体建立关系第五章客户投诉的预防管理第一节投诉渠道的建议与畅通第二节与客户建立伙伴关系第十篇物流顾客抱怨投诉案例及其处理技巧分析第—章概论第二章顾客抱怨管理第三章处理顾客抱怨的具体方法第四章餐馆顾客投诉案例及其处理技巧分析第一节顾客对餐馆投诉的原因第十—篇客户关系管理成功案例借鉴第一章金融业客户关系管理案例第一节保险行业的CRM应用第二章制造业客户关系管理案例第一节 X x汽车行业实施案例第二节上海X X企业CRM应用案例分析第三章邮政及通信业客户关系管理案例第一节北京市X x区邮政局实施CRM案例分析
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